피드백 Archives - 오픈서베이 블로그

제프 베조스가 아마존에 남긴 최고의 유산, CX 관리

제프 베조스가 아마존에 남긴 핵심 유산은 ‘고객 경험(CX) 관리’일 것입니다. 아마존은 그의 철학에 따라 고객 피드백을 수집해 CX 관리를 해왔습니다. 아마존이 CX 관리를 통해 지금의 브랜드, 조직문화, 제품/서비스를 만든 내용을 다뤄봅니다.

만족도 조사는 CX 관리에 유용한 고객 피드백 창구입니다. 크게 CSAT 조사, 고객 이탈 설문조사, CES 조사, PoC 설문조사, NPS 조사 이렇게 5가지 유형이 있습니다. 오픈서베이 구성원들로부터 제보받은 생생한 사례들을 기반으로 보여드립니다.

고객 피드백을 얻는 방법은 다양합니다. 최근에는 코로나19로 인해, 서비스 제공 뿐만 아니라 피드백 역시 비대면으로 듣는 방식이 각광받고 있습니다. 그중에서도 설문조사와 만족도 조사는 조직이 고객의 목소리를 직접, 지속적으로 들을 수 있는 방식입니다.

아마존 전 CEO인 제프 베조스는 ‘고객 몰입’을 추구할 정도로 CX 관리를 강조했습니다. 그래서 이번 글에서는 성공적으로 CX 관리를 해낸 대표적인 기업들을 조명합니다. 우리에게도 익숙한 스포티파이, 노션, 에어비앤비의 사례를 정리했습니다.