데이터 기업은 모든 연령이 사용하는 앱을 어떻게 리뉴얼했을까
소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이는 모바일 앱 오베이를 통해 데이터를 수집합니다. 오베이 사용자인 패널에게 앱 푸시를 통해 설문조사를 알리고, 패널은 일상생활 속에서 쉽게 조사에 참여할 수 있죠. 오픈서베이가 데이터를 빠르게 수집해 실시간으로 분석할 수 있는 가장 든든한 기반입니다.
오픈서베이는 2011년 오베이를 론칭해 현재는 약 20만 명의 유효 패널(1년 내 1회 이상 앱 접속한 사용자)과 함께 데이터를 수집하고 있습니다. 이제 만 12년을 맞는 오베이가 지난 8월 약 7년 만에 리뉴얼을 진행했습니다. 새로운 옷을 입어 훨씬 산뜻한 이미지를 전할 뿐 아니라, 개발 시스템 개선을 위해 코드 전면 리팩토링(Refactoring)도 진행했습니다. 가솔린 차량과 전기차 모두 도로를 잘 달리지만 둘의 구동 방식은 다르듯, 개발 시스템에서는 오베이 앱을 구동하는 완전히 새로운 베이스를 만든 셈이죠.
새로운 성장을 만들고자 시작한 오베이 리뉴얼 프로젝트는 어떤 배경에서 시작됐고 어떤 과정을 거쳐 마무리되었을까요? 프로젝트를 맡은 TF(Task Force)팀 중 PM과 BX(Brand eXperience) 디자이너를 만나 다양한 변화를 이룬 오베이의 이야기를 들어보았습니다.
안녕하세요! 최근 새로워진 오베이 이야기를 나누고 싶어 두 분을 모셨어요.
희: 반갑습니다. 저는 2020년부터 오픈서베이의 모바일 앱인 오베이 PM(Product Manager)를 맡고 있는 희입니다. 이번에 개발자, 디자이너, 커뮤니케이션 매니저 등 많은 분과 함께 오베이 리뉴얼 프로젝트를 진행했는데, 이들을 대표해서 인터뷰에 참여할 수 있어서 기쁩니다.
띠아: 안녕하세요. BX 디자이너 띠아입니다. 오픈서베이 브랜드 아이덴티티를 구축하고 브랜드 이미지를 형성하는 일을 맡고 있어요. 이번 오베이 리뉴얼에서는 오베이의 새로운 비주얼을 개발하는 역할을 했습니다. 저도 TF팀을 대표해서 참여하는 만큼 함께 한 많은 분의 이야기를 잘 전할 수 있도록 인터뷰에 열심히 참여하겠습니다.
이번 오베이 앱 리뉴얼은 App 팀은 물론 오픈서베이에 매우 뜻깊은 일이 될 것 같아요.
희: 맞아요. 이번 리뉴얼이 오베이 사용자가 느끼기에 가장 큰 변화이기 때문이에요. 물론 지금까지 오베이 앱에 새로운 기능을 추가하거나 세부 디자인 요소를 개선하는 등 업데이트는 있었지만, 이러한 변화가 앱 사용자인 패널 눈에 확 띄긴 어려웠을 거라고 생각해요. 우리도 평소 사용하는 다른 앱에서 세부적인 개선이나 업데이트가 있을 때 잘 눈치 못 채는 경우가 많잖아요(웃음).
그런데 이번 업데이트는 로고 타입과 앱 아이콘을 포함해서 모든 시각적인 요소가 다 변화했다고 볼 수 있어요. 이를 통해 패널은 오베이 앱이 전면적으로 업데이트됐다고 느낄 수 있고, 우리는 패널에게 ‘오베이가 정체되지 않고 잘 발전하고 있다, 패널에게 더 좋은 경험을 주려고 꾸준히 노력한다’는 인상을 줄 수 있게 됐다고 생각해요.
띠아: 희 말씀대로 이번에 디자인 업데이트를 전면적으로 진행했는데, 오베이 앱이 지향하는 서비스 가치를 시각적으로 잘 반영하는 데 초점을 뒀어요. 오베이는 ‘내 의견의 가치’라는 슬로건과 함께 개인의 의견이 모여서 더 큰 가치를 만든다는 것을 보여주는 서비스예요. 그런데 2016년 이후 큰 변화가 없었던 기존 BI로는 이를 잘 반영하기 어렵다고 생각했어요. 그래서 이런 부분을 개선하고 브랜드 정체성을 잘 전달하는 데에 초점을 뒀습니다. 지난 2021년 하반기에 오픈서베이도 브랜드 리뉴얼을 진행했는데, 덕분에 구성원들도 디자인이 전하는 상징성이 크다는 걸 잘 공감했고 당시 경험이 이번 작업에도 큰 도움이 됐어요.
앱 로고 이외 다른 시각적인 요소도 모두 새롭게 업데이트된 거군요?
띠아: 맞아요. 디자인으로는 로고 타입, 앱 아이콘, 컬러 스케일과 타입, 일러스트레이션까지 모두 새로워졌다는 걸 느낄 수 있어요. 그뿐만 아니라 UX 디자이너인 홍과 함께 앱의 UI까지 아우르는 디자인 시스템을 구축하면서 오베이만의 디자인 체계를 만들었어요. 리뉴얼의 목표와 범위를 정할 당시 오베이 리뉴얼 TF팀 모두 오베이라는 서비스 가치 제고에 초점을 맞췄거든요.
사람으로 비유하자면 완전히 새로운 옷을 입었다고도 볼 수 있겠네요.
희: 사실 엔지니어링 측면에서 볼 때도 큰 변화가 있어요. 사용자가 볼 때는 기존 앱의 살과 뼈대 위에 옷차림만 바꾼 것처럼 느낄 수 있지만, 앱을 구동하는 코드 베이스를 완전히 새롭게 바꿨거든요. 오베이는 햇수로 10년 넘게 운영된, 모바일 앱 시장에서는 나름 OB인데요(웃음). 그렇다 보니 앱을 구동하는 코드 베이스 역시 오래전 개발한 걸 계속 보완하면서 쓰고 있었어요. 그런데 이번 리뉴얼과 함께 최신 코드 베이스로 재정비했어요.
이를 ‘코드 리팩토링’ 작업이라고 말해요. 덕분에 앞으로 오베이 앱에 더욱 복잡한 기술이 요구되는 기능도 전보다 훨씬 수월하게 더할 수 있게 됐어요. 이를 두고 오베이 iOS 개발자 에드가는 ‘예전 코드가 영사기였다면 지금 코드는 빔프로젝터’라고 비유해 주시더라고요. 영사기도 멀쩡하면 사용은 할 수 있는데 고장 나면 오래된 장비라 부품이 없어서 수리가 어렵잖아요. 그런데 현재 많은 사람이 사용하는 빔프로젝터라면 수리가 필요할 때 부품을 구하거나 정보를 얻기가 쉽죠. 무엇보다 성능도 훨씬 좋아요.
오베이도 마찬가지입니다. 코드 리팩토링 후 이슈를 파악하거나 새 기능을 개발하기에 용이해졌어요. 이제껏 해보지 않았던 시도를 하기에 훨씬 안정적이에요. 코드의 가시성이 높아지니 개발 능률도 자연스레 향상되고요. 이 변화는 현재 사용자에게는 크게 와닿지 않을 수 있지만, 개발 측면에서는 굉장히 의미 있는 작업이에요. 잘 마친 덕분에 지금껏 하고 싶었던 새로운 기능 추가를 마음껏 할 수 있게 되어 누구보다 기쁘고요 (웃음).
이와 함께 오픈서베이가 ISMS-P 인증 획득을 준비하면서 패널로부터 다양한 데이터를 수집하는 오베이 보안도 함께 강화했습니다. 패널 입장에서 민감할 수도 있을 개인의 경험과 의견을 전하기에 믿을 수 있는 앱이라고 자신 있게 말씀드릴 수 있어요.
리뉴얼 작업을 준비하면서 많은 고민이 있었을 것 같아요. ‘오베이’라서 했던 특별한 고민도 있었을까요?
띠아: ‘설문 응답 기반의 데이터 수집 앱’이라는 오베이 앱 특성이 가장 고민되는 점이었어요. Z세대 트렌드 리포트만 봐도 M세대, Z세대 간에 스마트폰 홈 화면 구성이 정말 다른 걸 알 수 있어요. 그것처럼 모바일 앱은 연령대별 활용도가 다르고, 앱의 지향 가치나 특성에 따라 사용자층이 특정 연령대에 집중된 경우가 많아요.
그런데 오베이는 10대부터 60대 이상까지 대한민국 모바일 사용자 전체를 주 사용자라고 말해도 될 정도로 사용자 연령층이 넓어요. 우리가 전 국민 인구비례에 맞춰 대규모 조사를 빠르게 할 수 있는 이유도 여기에 있거든요. 그러다 보니 앱의 어떤 변화는 젊은 연령층에서 쉽게 받아들일 수도 있겠지만, 고연령층에게 매우 큰 변화라 낯설고 불편해질 수 있어요. 그렇다고 리뉴얼을 위해 특정 사용자층을 포기할 순 없고요.
그래서 이번 리뉴얼은 연령과 성별 등에 관계없이 누구나 긍정적인 인상을 받고 편안하게 사용할 디자인이 되도록 세부적인 방향성을 잡았어요. 더해서 오베이 전에 대대적인 BI 리뉴얼을 가진 오픈서베이와의 연결성을 위해 오픈서베이 디자인을 일부 계승하면서도 오베이만의 스타일을 찾으려고 했습니다.
검색 포털이나 소셜미디어 서비스도 넓은 사용자층을 모두 아울러야 해서 리뉴얼이 어렵다고 하던데, 오베이도 마찬가지로 많은 고민을 거쳤네요.
띠아: 네, 그래서 오베이 리뉴얼 TF팀 안에서만 논의해서 결정할 수 없는 사안이라고 판단했어요. 그래서 오픈서베이 구성원과 오베이 패널을 대상으로 각각 리서치를 진행했어요.
먼저 내부 구성원 대상 리서치에서는 개선 방향을 파악하고 싶었습니다. 그래서 오베이 운영이나 패널 담당의 CX팀, MPE팀과 인터뷰하며 담당자가 보는 오베이 사용자의 특징이나 소통 방식을 파악했어요. 리더십과의 인터뷰를 통해 오베이의 서비스 히스토리나 비즈니스 관점에서의 가치 등을 정리할 수 있었어요.
내부 리서치에서 가장 기억에 남는 건 로고 그리기입니다. 기존 오베이 앱 로고를 보지 않고 떠오르는 대로 그려달라고 요청했는데 정말 제각각이더라고요(웃음). 그중 놀라웠던 점은 포인트가 되는 ‘원’과 ‘체크’ 표시는 모두 거의 비슷하게 그린다는 점이었어요. 컬러에 대한 인지는 낮았지만, 형태는 대부분 잘 기억한다는 걸 확인한 거죠. 그래서 오베이 서비스의 가치를 잘 드러내도록 컬러는 변경하고 조형적으로는 많은 분들이 기억하는 체크 사인 형태를 새 디자인에 이식하는 방향으로 의사결정 했습니다.
오베이 패널 대상 조사에서도 많은 인사이트를 얻었어요. 고객사가 오픈서베이를 통해 서비스 만족도 조사를 진행하듯 오베이 패널 대상 리서치를 했는데, 앱 사용 만족도와 오베이 사용 시 중요한 점, 오베이가 어떤 의미인지까지 약 1천 명의 응답을 확인했어요.
결과 데이터에서는 오베이를 오래 사용한 패널일수록 만족도가 높다는 점이 기억에 남아요. 서비스를 오래 운영한 것과 사용자 만족도가 무조건 비례하는 건 아닌데, 오베이는 패널과 오랜 기간 신뢰를 잘 쌓은 서비스라는 걸 다시 확인할 수 있었습니다. 또 오베이의 인상이나 이미지를 묻는 주관식 질문도 있었는데, ‘삶의 조미료’, ‘생활의 일부’ 등의 답변을 보고 오베이가 패널에게 단순히 리워드 앱이 아닌 그 이상의 가치를 전하고 있다는 걸 체감했죠.
구성원과 패널 대상 리서치를 통해 내외부 모두 오베이가 더 발전했으면 좋겠다는 니즈와 기대감을 확인할 수 있어서 즐거운 과정이었습니다.
희는 오베이 PM이니까 앱 사용자인 패널의 만족스럽다는 의견이 큰 힘이 되었겠어요.
희: 맞아요. 지금까지는 패널 의견이 고객사의 궁금증을 해소하는 데 주로 활용됐다면, 이번엔 패널이 직접 사용하는 오베이 앱을 개선하는 데 활용한 거니까요. 덕분에 패널과 함께 오베이를 리뉴얼한다는 생각도 들었어요.
그때 경험이 정말 좋아서 리뉴얼 앱 베타 테스트 과정에 한 번 더 설문을 진행했어요. 이때 참여 리워드를 강조하지 않고 ‘새로운 오베이를 경험할 수 있다’는 메시지로 응답자를 모집했는데, 짧은 시간에 약 1,000명의 패널이 자발적으로 지원해 주셨어요. 오베이와 패널 간의 신뢰 관계를 한 번 더 확인할 수 있었죠(웃음).
테스트 당시 특정 태스크를 전달해 드린 것도 아닌데 오류가 있을 땐 스크린샷을 첨부하며 상세하게 상황을 공유해 주시고, 1:1 문의로 ‘베타 테스터로 문의 남겨봅니다’라며 글을 남겨주시는 패널들이 많았어요. 숨은 그림을 찾는 게임처럼 즐겁게 참여해 주시는 모습이 굉장히 인상 깊었어요. 앱 PM이지만 사용자와 커뮤니케이션할 기회가 많진 않았는데 이 경험은 신선하면서 감사했고 감동스럽기도 했습니다.
대대적인 업데이트인 만큼 리뉴얼 배포 시 우려되는 점도 있었을 것 같아요.
띠아: 오베이 리뉴얼 작업을 하며 어려운 점이 많았지만, TF팀은 ‘사용자가 바뀐 앱을 못 알아보면 어떡하나’하는 우려를 가장 많이 했습니다. 앞서 설명했듯이 오베이는 설문 응답 앱이잖아요. 그래서 필요할 때 앱 아이콘을 눌러서 들어오기보다는 주로 응답 참여 앱 푸시를 눌러서 접속해요. 오픈서베이 데이터 수집 속도가 정말 빠른 것도 이 덕분이죠.
그런데 앱 아이콘이 완전히 달라진 후 앱 푸시를 보냈을 때, 혹시 오베이라고 바로 인지하지 못한다면 앱 진입율과 설문 참여율이 조금이라도 낮아질 가능성을 무시할 수 없었어요. 이는 곧 데이터 수집 속도에도 영향을 줄 수 있고요. 패널 입장에서 오베이 BI 리뉴얼이 ‘깜짝 놀랄 일’이 되지 않도록 만들고자, TF팀이 다양한 사전·사후 커뮤니케이션을 진행했습니다.
희: 이 커뮤니케이션도 ‘오베이스럽게’ 진행했어요. 먼저 업데이트 전에 패널 공지 사항으로 리뉴얼 소식을 정리해 앱에서 언제든 볼 수 있게 게시해 뒀어요. 업데이트 이후에는 퀴즈 형식의 설문조사를 발송했습니다. 오베이 로고의 의미를 소개하고 이를 확인하는 퀴즈를 만들어 패널이 자연스럽게 변화를 인지할 수 있도록 만드는 조사였죠. 이 퀴즈 참여율은 평소 조사 참여율을 크게 상회할 정도로 많은 관심을 보여주셔서 정말 감사했어요.
결과적으로 오베이 리뉴얼 전후 설문 참여율에는 유의미한 변화가 없었어요. 큰 이슈 없이 앱 업데이트 작업도 마치고 많은 패널들이 새로운 오베이 BI를 인지하도록 이끌어서 다행이라고 생각합니다.
BI도 바꾸고 코드 리팩토링도 무사히 잘 끝냈다니 오베이의 변화가 더 기대됩니다.
희: 감사합니다(웃음). 사실 오베이 리뉴얼 TF팀이 앞으로의 변화를 가장 많이 기대하는 사람들일 거예요. 코드 리팩토링 작업 덕분에 복잡한 기술을 적용한 기능도 구현할 수 있게 됐거든요. 예전에는 새로운 기능을 넣고 싶을 때 ‘현 코드 베이스에서 현실적으로 가능할까?’를 고민했다면, 리뉴얼 이후에는 ‘당연히 할 수 있다. 구체적인 계획을 잡아보자’로 생각하는 방법 자체가 달라졌어요. 그래서 저희는 이번 리뉴얼이 변화의 끝이 아니라 시작이라고 생각해요.
가까운 미래에 오베이는 멀티미디어 데이터 수집 기능을 더 강화할 예정이에요. 패널이 이미지 외에도 음성과 영상 형태로 응답하는 기능이나 제공되는 이미지 위에 미션에 따라 특정 부분을 표시하는 기능 등을 도입하려고 해요. 또 패널이 더 쉽게 많은 설문에 참여하며 오베이 안에서 다채로운 경험을 하도록 제휴 설문 화면 재구성도 고민하고 있습니다. 이 글을 읽는 분들께서 앞으로 더 나아질 오베이를 많이 기대해 주시면 좋겠습니다!
띠아: 디자이너로서 오베이는 개선 작업을 꼭 하고 싶던 브랜드였어요(웃음). TF팀과 구성원 모두의 노력 덕분에 무사히 마쳤고 또 좋은 피드백을 받아서 즐거워요. 앞으로 오베이는 새로운 BI와 함께 세련되고 부드러우면서도 신뢰감 있는 이미지를 더해서 서비스의 더 큰 가능성을 기대할 수 있게 된 것 같아요. 기능적으로도 더 좋은 방향으로 발전하고 있고, UI 측면에서도 꾸준히 개선을 이어갈 예정이에요. 그래서 저도 많이 기대됩니다. 오베이의 진짜 팬인 패널들도 기대감을 가지며 사용하는 앱이 되길 바라는 마음입니다.
더 큰 성장을 위해 새로운 변화를 펼치는 오픈서베이와
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오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
