토스·나무증권·영웅문 등, 사용자가 직접 평가한 주요 증권 앱 UX 비교
금융 앱은 사용자 경험(UX) 측면에서 아쉬운 평가를 받곤 합니다. 카테고리 특성상 어려운 전문 용어가 사용되거나 인터페이스가 복잡한 경우가 많은데, 이런 점이 입출금과 같은 일상적인 거래는 물론 새로운 금융 상품을 탐색하고 구매하는 데에도 방해 요인이 된다는 겁니다.
실효성 있는 앱 UX 관리를 위해 실무자가 알아야 할 점을 정리했던 지난 아티클(링크)에 이어, 이번에는 <금융 앱 사용자 경험 리포트>를 바탕으로 토스·나무증권 등 주요 증권 앱의 사용자 경험을 분석해 봅니다. 사용성·디자인부터 정보보호·정보 전달력까지 각 앱 사용자가 직접 평가한 세부 경험 차원별 성과를 비교합니다. 리포트 전문이 궁금하신 분은 아래 버튼을 눌러 전문을 무료로 다운로드할 수 있습니다.
주요 증권 앱 사용자 경험 비교, 1위는 ‘토스증권’
이번 리포트는 아래 증권 앱 5개를 분석 대상으로 삼습니다. 증권 앱의 현재 목표가 ‘지속 거래 유도’라고 정의하고, 이 목표를 달성하기에 사용자 경험 수준이 어느 정도 수준인지를 분석했습니다. 데이터는 주식 거래를 할 때 각 앱을 주로 이용하는 사용자*를 대상으로 설문을 통해 직접 수집했습니다.
*평소 각 앱을 이용해 주식 거래를 주로 하는 만 20~59세 남녀 1,000명(증권 앱별 200명)
- 분석 대상 증권 앱(5개): M-STOCK(미래에셋 증권), 나무증권(NH투자증권), 한국투자(한국투자증권), 영웅문(키움증권), 토스증권(토스)
먼저 사용성·디자인 등 앱을 만드는 부서에서 직접 결정할 수 있는 영역을 평가한 종합 지표, UX 스코어를 비교해 보겠습니다. 5개 주요 앱의 UX 스코어는 평균 66.7점입니다. 토스증권이 가장 높은 점수를 획득하였고(73.2점%), 나무증권(68.4점)과 M-STOCK(67.2점)이 뒤따릅니다.
그런데 반드시 살펴봐야 할 종합 지표가 하나 더 있습니다. 앱 사용 경험은 앱 자체의 특성 외에도 서비스 제공사의 사업 구조나 정책에도 영향을 받기 때문입니다. 증권 앱이라면 거래 수수료나 혜택, 이벤트가 대표적입니다. 쉽게 말해 앱 개발/운영을 담당하는 부서에서 바로 개선을 결정하고 실행할 수 없는 영역이죠. 오픈서베이는 이를 ‘Offering’ 측면이라고 정의합니다.
5개 앱의 Offering 스코어 평균은 58.6점으로, UX 스코어 평균(66.7점)보다 다소 낮게 나타납니다. Offering 스코어 역시 토스증권이 눈에 띄게 높은 점수를 획득했는데요(67.6점). 다음으로 M-STOCK·영웅문 순으로 점수가 높지만 큰 차이는 없습니다(각 58.1점, 56.8점). 토스가 UX·Offering 두 측면 모두에서 경쟁 앱 대비 우위를 갖고 있다고 해석할 수 있습니다.
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사용성·디자인 좋은 나무증권, 전반적으로 우수한 토스
이번에는 사용자 경험을 더 세밀하게 들여다보겠습니다. 경험을 이루는 여러 축을 ‘경험 차원’이라고 하는데, 이를 분석하면 경쟁사 대비 우세하거나 열세한 영역이 어디인지를 구체적으로 발견할 수 있습니다. 이번 조사에서는 증권 앱의 경험 차원을 UX 측면 7개, Offering 측면 3개로 정의했습니다.
- UX 측면의 경험 차원: 사용성, 디자인, 신뢰도, 정보보호/안전, 정보 전달력, 기능성, 고객 지원
- Offering 경험 차원: 상호작용, 부가 정보/기능, 가격/혜택/이벤트
분석 결과, 토스증권은 전반적으로 거의 모든 경험 차원에서 우위를 보입니다. 반대로 한국투자와 영웅문은 전반적으로 낮은 평가를 받았죠. 나무증권은 사용성·디자인 등 UX 측면에서는 일부 우위를 보였지만, 상호작용·가격/혜택/이벤트 등 Offering 측면의 경험 수준은 다소 낮습니다. M-STOCK은 전반적으로 평이한 가운데, 정보보호/안전 측면에서 높은 평가를 받은 점이 눈에 띕니다.
경쟁사 대비 강약점을 더 구체적으로 파악하는 방법
위에서 살펴본 경험 차원별 성과는 기업이 실제 액션을 통해 개선할 수 있습니다. 경험 차원별로 개선할 수 있는 세부 요소를 ‘경험 드라이버’라고 부르는데요. 예를 들어, 경험 차원 ‘사용성’을 결정하는 세부 경험 드라이버는 ‘쉬운 사용성’과 ‘탐색 편리성’으로 정의할 수 있습니다. 경험 드라이버별 성과를 분석하면 우리 기업의 위치와 경쟁사 대비 우세/열세한 영역을 파악할 수 있습니다.
- 경험 차원: 사용성
- 경험 드라이버: 쉬운 사용성, 탐색 편리성
아래는 증권 앱 A의 경험 드라이버별 성과를 상세 분석한 예시입니다. 증권 앱 A는 경쟁 앱 평균과 비교했을 때 쉬운 사용성과 간결하고 매력적인 디자인 면에서 우위를 보입니다. 반면 다른 사용자와의 커뮤니티 기능·최신 정보 제공·이벤트·통합 금융 지원 면에서 아쉬운 성과를 보이죠.
그렇다고 앱에서 이들 영역을 개선해야 한다는 결론을 바로 내려서는 안 됩니다. 증권 앱 A에는 니즈가 서로 다른 다양한 사용자가 섞여 있기 때문입니다. 거래 빈도 기준으로는 한 달에 몇 번 거래하는 수준인 사용자가 제일 많고(39.0%), 매일 이용하는 사용자가 그다음이죠(32.5%). 이처럼 사용자 집단이 동질적이지 않다면 앱에서 특정 요소를 개선한다고 모두를 만족시킬 수 없습니다. 집중적으로 경험을 개선하고 싶은 타겟 세그먼트가 누구냐에 따라 UX 개선의 우선순위는 달라져야 합니다.
따라서 UX 관리를 할 때는 먼저 앱 사용자를 세분하여 세그먼트별 특성을 파악한 뒤, 우리 앱의 타겟 세그먼트를 결정해야 합니다. 이때는 세그먼트별 매출/수익 기여도·성장 가능성 등을 분석하여 근거로 활용할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자 경험 데이터를 단지 측정/분석하는 데서 그치지 않고, ‘타겟 세그먼트의 니즈에 맞게 UX를 개선 및 최적화’하겠다는 등의 구체적인 전략을 세울 수 있을 겁니다.
💡우리 앱 사용자의 경험을 측정해 보고 싶다면?
위와 같은 경험 데이터는 경험관리 플랫폼 데이터스페이스를 통해 수집·분석할 수 있습니다. 데이터스페이스는 사용자 경험을 측정할 수 있는 다양한 문항 유형과 로직을 지원하며, 설문 데이터에 최적화된 분석 기능을 제공합니다. 지표 설계 단계부터 데이터 분석까지, 경험관리 프로세스를 구축하는 데 오픈서베이 전문가의 도움을 받을 수도 있습니다.
데이터스페이스에 대해 더 알아보고 싶다면 아래 링크에서 소개서를 살펴보거나, 오픈서베이 팀에게 더욱 상세한 안내를 받아보세요.
실효성 있는 앱 사용자 경험관리 방법
앱 사용자 경험관리의 목표는 경험 개선을 통한 매출 확대입니다. 데이터를 수집·분석하는 데서 그치지 않고, 실제로 개선할 수 있는 부분을 파악하고 실행 우선순위까지 도출할 수 있어야 합니다. 지난 아티클에서 실효성 있는 앱 UX 관리를 위해 실무자가 알아야 할 점 3가지를 살펴보세요.
글에서 소개한 분석 방법론과 데이터는 <금융 앱 사용자 경험 리포트 2024> 내용을 정리한 것입니다. 전체 내용이 궁금하신 분은 아티클 하단의 버튼을 눌러 리포트 전문을 무료로 받아보세요.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
