고객 데이터가 보고용 숫자에 그치지 않으려면 실제 제품이나 서비스를 개선/개발하는 데 활용되어야 합니다. 고객 데이터를 잘 활용하는 기업은 온라인 자사몰, 오프라인 대리점 등 다양한 접점에서 고객의 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 제품과 서비스를 개선합니다. 데이터 수집 및 분석을 외부 리서치사에 위탁하지 않고 내재화함으로써 의사결정 속도를 높인 점도 공통적인 특징입니다.
유한킴벌리, SK매직, 한국타이어의 실제 고객 데이터 활용 사례를 소개합니다. 이는 지난 12월 10일 오픈서베이 Data on Fire 써밋에서 유한킴벌리, SK매직, 한국타이어 실무자의 발표를 일부 요약한 것입니다. 전체 내용이 궁금하다면 아래 버튼을 눌러 발표 자료를 다운로드하세요.
1. 유한킴벌리: 자사몰에서 VOC 수집해 제품 개선
유한킴벌리는 자사몰인 ‘맘큐’ 앱에서 상시 설문을 운영해 고객의 목소리를 수집하고, 이를 바탕으로 비즈니스 성장을 이루어내고 있습니다. 인앱 알림 및 카카오 알림톡으로 설문을 발송하며, 제품 후기와 맘큐 앱 만족도는 물론, 신제품 컨셉에 대한 의견과 일상적인 육아 경험까지 고객의 라이프스타일과 브랜드 경험을 파악할 수 있는 다양한 조사를 진행합니다.
유한킴벌리는 VoC를 데이터스페이스로 신속하게 분석하여 제품 개선 포인트를 발굴합니다. 일례로, 특정 기저귀 제품의 피드백 설문에서 접착 테이프에 대한 불만 의견이 반복적으로 나타나는 것을 발견하고, 이를 관련 부서에 공유하여 제품을 개선했습니다. 이후 개선된 제품을 실제로 구매한 고객을 대상으로 한 번 더 피드백을 받아 개선 성공 여부를 검증했죠. 그 결과, 제품 개선 후 만족도가 3.87점에서 4.50점으로 크게 향상된 점을 확인했고, 판매량 및 점유율 역시 큰 폭으로 상승했습니다.
유한킴벌리 데이터 활용 노하우: 고객 여정 내 VOC 수집, 빠른 데이터 분석과 공유
유한킴벌리는 고객이 브랜드를 경험하는 여정 중 자연스럽게 설문에 참여할 수 있도록 합니다. 앱에서 바로 설문에 접근할 수 있도록 하고, 제품 구매 직후 카카오 알림톡으로 직전의 구매 경험이나 관련 신제품에 관해 묻는 방식입니다.
또 다른 핵심 노하우는 분석 및 공유의 속도를 높여 빠른 의사결정을 끌어내는 겁니다. 데이터스페이스는 응답 수집이 시작되면 결과 대시보드가 자동 생성되는데, 유한킴벌리는 별도의 보고서 작업을 하지 않고 데이터스페이스 웹 링크를 바로 유관 부서에 공유합니다. 또한 교차분석 및 자동화된 주관식 응답 분석 기능을 적극 활용해 데이터 분석 난이도와 소요 시간을 줄입니다.
2. 한국타이어: 대리점 NPS 조사로 매장 서비스 품질 개선
한국타이어는 고객이 오프라인 매장을 다녀간 직후 NPS 설문을 발송해 가장 생생한 고객의 피드백을 수집합니다. 고객의 피드백을 기반으로 500개가 넘는 매장의 서비스 수준을 객관적으로 측정 및 관리하고 있죠. 고객의 매장 경험을 파악하고 개선함으로써 재구매를 끌어내는 선순환 구조를 만드는 겁니다.
한국타이어는 매장별 NPS를 본사 및 개별 매장에 주기적으로 공유합니다. 여기서 그치지 않고 NPS 점수에 따른 인센티브 프로그램을 운영하여 개별 매장에 서비스 수준을 개선할 실질적인 유인을 제공합니다. 이를 통해 서비스의 수준이 전반적으로 상향 표준화되었으며, 실제로 매장의 평균 NPS 점수가 상승했습니다.
한국타이어 데이터 활용 노하우: 설문 발송 자동화, 고객별 설문 개인화
한국타이어는 매장에서 정비 이력이 생성되면 CRM 툴을 활용해 메시지를 자동으로 발송합니다. 이때 데이터스페이스의 ‘URL 파라미터’ 기능으로 만든 설문 링크를 보냅니다. URL 파라미터로 응답자별로 고유한 링크를 생성할 수 있어, 설문에서 개인정보를 따로 묻지 않아도 응답자를 식별할 수 있습니다. 한국타이어는 이러한 방식으로 고객의 개인정보 입력 부담을 없애고 설문의 전체 길이를 줄여 응답률을 높였습니다.
한국타이어 역시 빠른 사내 공유를 강조합니다. 유한킴벌리와 달리 한국타이어는 자체 대시보드에서 데이터를 정리하는데, API 연동 기능을 활용해 데이터스페이스에서 자체 대시보드로 데이터를 이식하는 작업을 자동화했습니다. 이를 통해 더욱 짧은 주기로 데이터를 공유할 수 있게 되었습니다.
한편 한국타이어는 설문 브랜딩에도 노력을 기울입니다. 고객이 설문 발송 주체가 한국타이어임을 확인할 수 있어야 안심하고 응답할 수 있기 때문입니다. 데이터스페이스는 설문 전체에 테마 컬러를 원하는 대로 지정할 수 있고 브랜드 로고를 삽입할 수 있도록 지원합니다.
3. SK매직: 리서치 내재화로 높인 제품 의사결정 속도
SK매직은 신제품 개발에 고객 데이터를 적극 활용합니다. 신제품의 기획부터 실제 론칭까지, 각 단계별로 컨셉 수용도 조사, 디자인 평가, 출시 후 인지도 및 만족도 조사 등을 진행해 고객과 임직원의 의견을 수집하고 이를 제품 개발에 반영합니다.
점점 빨라지는 시장 변화를 놓치지 않으려면 리서치 속도 역시 빨라져야 합니다. 그래서 SK매직은 데이터스페이스를 도입해 내부에서 필요한 때 바로 리서치를 할 수 있는 환경을 구축했습니다. 과거에는 전 과정을 외부 리서치사에 일임하고 결과 보고서를 받아봤다면, 현재는 목적에 따라 응답자를 자사 고객, 일반 소비자, 자사 임직원 가운데 선정하고 내부에서 리서치 설계부터 데이터 수집, 분석까지 모든 과정을 직접 진행합니다.
SK매직 데이터 활용 노하우: 10배 빠른 리서치 속도, 데이터 역량의 전사 확장
SK매직은 데이터스페이스 도입 이후 리서치 속도를 10배 이상 높였습니다. 리서치사에 의뢰하면 보통 2개월 이상 소요되었던 조사를 데이터스페이스로 자체적으로 진행하면서, 평균 5일이면 결과까지 모두 확인할 수 있게 되었죠. 속도가 빨라지자 데이터 수집량도 늘었습니다. 리서치 횟수가 연간 20회에서 월 10회로 6배가량 늘고, 리서치 대상 또한 거의 모든 제품군으로 확장했습니다.
빠른 결과 공유는 SK매직 역시 강조하는 부분입니다. 실무자 간 결과 공유를 위해 보고서를 만드는 시간과 수고를 줄이고, 데이터스페이스 분석 페이지를 링크 형태로 공유한다고 소개했죠. 이러한 업무 방식이 정착되어 현재 SK매직은 리서치 담당 부서 외의 타 부서에서도 설문을 직접 편집, 발송하는 등 전사가 더욱 활발히 데이터를 수집하고 있습니다.
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유한킴벌리, 한국타이어, SK매직은 공통적으로 다양한 고객 접점에서 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 제품과 서비스를 개선합니다. 데이터 수집 및 분석을 외부 리서치사에 위탁하지 않고, 데이터스페이스를 활용해 내재화함으로써 의사결정 속도도 꾸준히 앞당기고 있습니다. 더 자세한 내용이 궁금하다면 아래 버튼을 눌러 발표 자료를 무료로 다운로드하세요.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
