데이터는 기업에서 가장 중요한 자산이 되었습니다. 많은 기업이 ‘데이터가 흐르는 조직’ 또는 ‘데이터 중심 조직’을 표방하며 데이터를 기반으로 의사 결정을 하고자 하는 노력을 많이 기울이고 있죠.
그러나 실제로 모든 조직과 구성원이 데이터에 접근해 인사이트를 얻어 의사결정을 하는 기업은 많지 않습니다. 부서와 구성원마다 가지고 있는 데이터 리터러시 능력과 관점이 다르기 때문이죠.
이런 어려움을 데이터스페이스에서 방법을 찾아 해결한 기업의 사례와 방법을 소개해 드립니다. 여러 부서가 독립적으로 프로젝트를 진행하되 공유하고 협업하는 문화를 만들어 비즈니스와 서비스를 개선한 사례에 대해 더 듣고 싶으시다면 오픈서베이 팀에게 문의해 주세요.
아래의 업종과 담당자라면 이 콘텐츠를 꼭 읽어보세요.
- 대리점, 매장, 본사 등 온오프라인의 다양한 채널에서 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 기업
- 영업, 컨설턴트, 리서처, 마케터 등 다양한 직무 조직이 있는 기업
- 풍부한 고객 데이터를 수집하고 분석해야 하는 리서치, 전략, 데이터부서 담당자
기업내에서 데이터 순환이 어려운 이유와 문제점
기업에서 바라는 것처럼 모든 조직이 데이터로 제품과 서비스 개선 사항을 찾고 빠른 의사 결정을 잘되지 않는 가장 큰 이유는 데이터를 활용하는 부서와 역할이 나뉘어져 있기 때문입니다.
데이터로 의사 결정을 하고자 하는 조직, 데이터를 수집하는 조직, 데이터를 분석하는 조직이 다르면 각 조직 간 잦은 의사소통이 필요해지고, 이는 소요 시간과 프로세스가 길어지는 결과로 이어지게 됩니다. 비효율적인 업무 프로세스로 기업은 중요한 의사 결정 타이밍을 놓치고, 기업이 보유하고 있는 데이터의 가치도 떨어집니다.
기업 데이터가 더 큰 가치를 발휘하려면 상단 오른쪽 이미지와 같이 조직원이 데이터에 접근하고 해석할 수 있는 데이터 중심의 환경이 필요한데요. 먼저 변화를 시작한 기업에서 확인한 구체적인 성과를 공유합니다.
내부 조직내 데이터 선순환으로 성과를 만들었어요.
1. 기존보다 6분의 1의 비용으로 VOC 수집 빈도 5~6배 증가 (SK매직)
SK매직은 제품 기획을 담당하는 상품 전략팀에서 리서치사와 고객 데이터를 수집하고 분석하는 업무를 진행했었습니다. 아래 프로세스처럼 현업팀 내부에서 발의를 한 뒤, 내부 부서와 타사와의 협업을 결정하는 단계로 진행하다보니 2개월 가까이 걸리는 소요시간으로 최적의 의사 결정 타이밍을 놓치는 경우가 많았습니다.
이러한 고민을 해결하고자 SK매직 상품전략팀은 직접 데이터를 수집, 분석하고 공유할 수 있는 데이터스페이스를 도입했고, 기업 내에서 리서치 전반의 프로세스를 직접 진행하면서 2개월의 프로젝트 소요 시간이 1주일까지 단축되었습니다. 또한 리서치 내재화로 상품전략팀 외에도 데이터를 분석하고 활용하는 현업 부서도 늘었습니다.
2. 리서치 조직의 독립성 강화로 다양한 주제의 리서치를 동시에 운영 (스타벅스)
스타벅스는 일찍부터 앱을 기반으로 멤버십을 운영했으며, 인앱에서 ‘마이 스타벅스 리뷰’를 통해 고객 경험 데이터를 꾸준하게 수집하고 분석한 기업입니다. 자체 개발한 시스템으로 고객 경험 데이터를 분석해 온 스타벅스에게도 고민이 있었는데, 다양한 설문을 동시에 진행할 수 없다는 점과 유관부서와의 협업으로 데이터 설계와 수집까지 시간이 많이 소요된다는 점이었습니다.
내부 구성원의 니즈를 해결하기 위해 스타벅스는 리서치 SaaS 플랫폼인 데이터스페이스를 도입했습니다. 서비스 개선을 위해 필요한 고객 데이터를 문항 설계부터 수집, 분석까지 조직에서 독립성을 가지고 진행하면서 스타벅스는 더 풍부한 데이터를 내재화할 수 있게 되었고, 분석된 결과로 서비스 개선도 더 빠르게 이룰 수 있었습니다.
데이터 활용 조직을 늘리고 활성화 하는 방법
1. 개별 조직이 독립적으로 데이터를 다룰 수 있는 환경 구축
하나의 리서치 활동에 많은 조직이 역할을 분담하는 프로세스는 데이터의 활용 시점을 늦춰 그 가치를 떨어뜨리는 가장 큰 요인입니다. 인사이트가 필요한 조직에서 빠르게 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 해, 데이터가 최적의 의사 결정 타이밍에 역할을 할 수 있게 해야 하는데요. 그러기 위해서는 리서치 플랫폼에 많은 조직원이 접근하고 사용할 수 있게 각 멤버에게 맞는 권한을 부여할 수 있는 환경이 필요합니다.
2. 결과 데이터는 유관 부서 및 구성원에게 널리 공유
하나의 고객 경험 데이터 결과도 데이터를 보는 부서와 담당자에 따라 다양한 개선 사항과 인사이트를 발견할 수 있습니다. 그러므로 해석하기 쉬운 시각화 자료 만들기와 공유는 꼭 필요한 작업입니다. 하지만, 이 작업은 시간이 오래 소요되기 때문에 특정 부서 또는 담당자가 맡는다면 의사 결정까지의 시간은 길어지게 됩니다.
반대로 데이터 분석과 시각화를 플랫폼이 자동화하고 조직원 누구나 간단하게 공유할 수 있다면 기업은 더 빠르게 데이터 선순환을 체험할 수 있습니다.
조직원의 데이터 활용 능력을 돕는 데이터스페이스 기능
1. 데이터 자산을 누구나 활용할 수 있는 관리 기능과 보안
오픈서베이 데이터스페이스는 기업의 계정에 여러 명의 멤버를 초대해 많은 구성원이 독립적으로 리서치 활동을 할 수 있게 하되, 역할에 따라 멤버별로 다양한 접근 권한을 부여할 수 있습니다. 데이터스페이스에 고객 경험 데이터가 모이는 만큼 IP 접근 제어, 보안 로그 관리, SSO 로그인 등 기업에서 필요한 모든 보안 기능을 갖춰 구성원이 안전하게 데이터를 활용할 수 있게 합니다.
2. 다양한 관점으로 데이터를 분석하고 시각화
한 개의 리서치 프로젝트 결과에서 구성원이 다른 관점으로 데이터를 분석하고 시각화할 수 있도록 세그먼트 분석, 워드클라우드, 교차분석 기능 등을 제공합니다. 각 기능은 마우스로 쉽게 조작할 수 있어 접근하는 구성원 모두가 인사이트를 발견하도록 하며, 이렇게 분석한 결과는 누구나 한눈에 읽을 수 있는 시각 자료로 바로 구현됩니다.
3. AI가 리포트를 자동으로 만들고, 다운로드 및 공유도 가능
특정 부서와 담당자가 데이터 분석에 너무 많은 리소스를 쓰지 않도록 AI가 데이터를 분석하여 중요한 내용만 간추려 리포트를 생성합니다. 이렇게 생성한 리포트는 링크로 쉽게 공유할 수 있고, PPT로도 다운로드 받아 직접 가공할 수 있어 많은 조직원이 데이터를 접하고 활용할 수 있도록 돕습니다.
데이터스페이스의 활용 방법에 대해 더 들어보기
기업의 데이터가 더 가치 있게, 다양하게 쓰이려면 기업 내의 많은 조직과 구성원에 데이터와 친밀해져야 합니다. 하지만 고객과 접점을 가지고 있는 채널과 유관 부서가 많을수록 데이터를 중심으로 업무 효율화를 하는 것은 매우 어려운데요. 데이터스페이스는 이러한 고민을 해결하기 위해 기업의 구성원들이 쉽게 이용할 수 있는, 직관적이면서 자동화된 기능들을 제공하고 있습니다.
리서치와 데이터 활용 역량을 회사 전체로 확장해 기업 비즈니스 성과를 만드는 방법과 구체적인 사례에 대해 듣고 싶으시다면 편하게 자료 또는 미팅을 신청해 주시기 바랍니다.
