스타트업이 CX 관리에 투자해야 하는 이유
한때 혁신적이라고 여겨졌던 스타트업의 제품 및 서비스가 시간이 흐르면 일상에서 자연스럽게 사용되는 모습을 볼 수 있습니다. 예를 들면 사용자들은 넷플릭스 등 다양한 종류의 디지털 구독 서비스를 이제 새롭다는 생각도 하지 않고 늘 있었던 것처럼 씁니다. 각 분야의 대체 서비스도 늘었습니다. 이는 5%~10%만 생존한다는 스타트업 생태계에서 살아남아도 제품과 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 차별화 해야 한다는 것을 의미합니다.
막 시작하는 스타트업은 살아남기 위해 노력합니다. 그 방법을 고민하기 위해, 스타트업이 실패하는 이유를 보면, 시장 수요가 없는 비즈니스를 하거나 고객의 목소리를 무시하기 때문이라고 합니다. 실패가 평균인 곳에서 시장 조사를 하고 사용자의 목소리를 들어야 살아남을 가능성이 높다고 볼 수 있습니다.
종합해보면 스타트업이 태어나고 성장하는 모든 단계에서 고객 경험(CX) 관리는 필수라는 것을 알 수 있습니다. CX는 고객과 기업 비즈니스 사이의 모든 접점에서 일어난 인터랙션의 결과입니다. 각종 커뮤니케이션, 거래를 포함한 모든 종류의 교류 경험을 의미합니다.
고객의 피드백을 듣고 시장 조사를 하는 등의 CX 관리를 통해, 스타트업들은 고객과 만나는 모든 포인트에서 고객의 뇌리에 박히는 경험을 선사하는 데 집중해야 합니다. 물론 시간, 예산 등 모든 자원이 부족합니다. 그러나 CX 관리에 투자하면 궁극적인 목표인 ‘빠르고 가파른 성장’에 도움이 될 것입니다. 이번 글에서는 스타트업의 CX 관리가 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.
1. CX는 가격・품질보다 강력한 차별화 요소입니다
PwC의 고객 경험 미래보고서에 따르면, 고객 3명 중 1명은 단 한번의 ‘나쁜 경험’만으로, 한때 좋아했던 브랜드를 떠날 것이라고 답했습니다. 그리고 92%는 2~3번의 부정적인 인터랙션을 경험하면 브랜드에 대해 악감정을 갖게 될 것이라고 응답했습니다. 경험의 힘을 확인할 수 있는 대목입니다.
한편 가격 차별화의 경우, 요즘 같은 경험의 시대에 ‘저렴한 가격’이 차별화 요소가 되지는 않을 것입니다. 물론 차별화가 필요 없는 범용품의 경우 ‘저렴하면 산다’고 생각할 수 있지만, 달리 보면 ‘더 저렴한 게 나오면 옮긴다’가 되기 쉽습니다. 이와는 달리 경험은 대체할 수 없는 것으로서 사용자에게 ‘시간을 잘 보내는 가치’를 더합니다. 좋은 CX에는 고객이 기꺼이 프리미엄을 지불한다는 의미입니다.
PwC의 설문조사에서 구매자의 86%가 훌륭한 CX에는 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 밝혔습니다. 여기서 훌륭한 CX는 고객의 기억에 남는 경험, 서비스 제공자와 신뢰를 쌓은 경험이라고 풀이되고요. 나아가 명품을 구매할 땐 그저 훌륭한 경험을 하는 것만으로도 사용자들은 13%~18%의 가격 프리미엄을 지불할 의사가 있다고 답했습니다.
품질의 경우, CX 관리의 핵심인 개인화에 초점을 맞추는 것이 지금의 트렌드입니다. 제품 및 서비스의 기능과 특징에 집중해서 일괄적으로 품질을 향상시키거나 선택지를 늘리던 과거의 비즈니스와 비교하면 달라진 모습입니다. 고객을 가능한 세분화해서 대량 맞춤화 하는 고객 중심 비즈니스가 앞으로도 힘을 얻을 것으로 보입니다. <경험 경제>에서는 모바일, 디지털 마케팅 및 서비스의 확산, 추천 알고리즘 발전 등이 이 트렌드에 힘을 실을 것이라고도 예상했습니다.
한편 InMoment의 설문조사 결과에 따르면, 고객의 80%는 시간이 지나면서 서서히 브랜드를 ‘사랑하게 됐다’고 답변했습니다. 이는 다양한 CX 요소인 제품, 서비스, 구매 경험, 긍정적인 리뷰, 다른 사람의 추천 등이 누적된 결과라고 합니다. 가격과 품질이 최고의 차별점이었던 대량생산 시대에서, CX가 차별화의 중요한 요소로 자리 잡아가는 시대라고 볼 수 있겠습니다.
2. CX 관리를 통해 고객 충성도를 높입니다
CX를 잘 관리해서 고객 확보 비용을 낮추고 고객 충성도를 높이는 결과를 얻을 수 있습니다. 브랜드키(BrandKeys)의 조사 결과에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 11배 더 많은 비용이 듭니다.
새로운 고객 한 명을 확보하기 위해 기업은 여러 마케팅 수단을 동원해야 하기 때문입니다. 예를 들어 리드 수집, 온라인 광고, 오프라인 광고 등 다양한 채널에서 마케팅 하며, 하나하나의 성공과 실패를 지켜보는 과정을 거칩니다. 여기서 당장 수익이 나지 않아도 시간, 예산, 인력 등 자원을 적절히 분배해 가며 일관된 관심과 노력을 기울여야 합니다. 안 그래도 자원이 부족한 스타트업에게는 어려운 일입니다.
이보다 CX를 관리해서 기존 고객을 붙잡아두는 편이 좋습니다. 하버드비즈니스리뷰는 고객잔류율(Customer retention rate)을 5% 향상시키면, 수익이 25%~95% 늘어난다는 조사 결과를 발표하기도 했습니다. 즉 양질의 CX 관리가 수익 증대로 직접적으로 이어질 수 있다는 이야기입니다.
특히 CX가 고객과의 관계를 잘 만들고 신뢰를 쌓아나가는 일임을 고려하면 기존 고객과의 상호작용이 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객 만족도 조사를 꾸준히 하거나, 고객을 위한 웨비나를 열거나, 고객이 제품 및 서비스를 이해하는 데 도움을 줄 수 있는 콘텐츠를 제작하는 등의 방법이 있을 것입니다. 스타트업에게도 크게 부담스럽지 않은 CX 관리 방식이기도 합니다.
3. CX 관리는 조직 내 협업을 활성화합니다
CX의 개념을 조직 내에서 부서나 팀 관계 없이 서로 공유하는 것 역시 CX 관리에 포함됩니다. 이는 협업을 활성화하며, 조직의 정보를 투명하게 공유하는 방향으로 사내 커뮤니케이션을 유도하는 계기가 될 수 있습니다. CX가 비즈니스의 모든 접점에서 발생하는 인터랙션의 결과이기 때문입니다. 여기서 인터랙션은 광고 캠페인, CS, 고객 입장에서 채널 간의 일관성, 막힘 없는 사용 경험 등을 포함합니다.
일반적으로 기업들은 하나의 기준으로 고객이 브랜드와 상호작용하는 여러 방식을 판단하지 않습니다. 그렇다고 360도로 고객과의 상호작용을 뜯어 보고 이를 분석하고 있지도 않습니다. 특히나 대부분의 스타트업은 화려한 기술을 활용해 올바른 소스에서 충분한 데이터 포인트를 찾아서 적시에 적절한 메시지를 전달하는 역량을 가지고 있기 어렵습니다.
그러나 CX 관리를 목표로 비즈니스를 하기 위해 커뮤니케이션 문화를 개선하고 협업을 장려하는 일은 가능합니다. 조직 내에 관련된 워크플로를 마련하면 마케팅, 영업, 서비스, 지원 등 다양한 기능을 연결해서 고객에게 시의 적절한 콘텐츠와 제품을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 마케팅 퍼널과 고객 대상 서비스 만족도 조사 데이터를 연결해 살펴본 결과 마케팅 캠페인을 고객 중심으로 유연하게 변경했다면, 이는 협업을 통해 CX를 잘 관리한 사례입니다.
4. CX 관리로 인재를 유치할 수 있습니다
스타트업에게 인재 유치는 매일의 숙제 같은, 정말 중요한 이슈입니다. 특히 초기 스타트업은 어떻게 해서든 좋은 구성원을 채용해 좋은 팀을 만들어야 다음 단계로 넘어갑니다. 그랬을 때 CX 관리는 인재 유치에 직접적으로는 아니어도 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.
우선은 구직자도 고객이라는 인식이 필요합니다. 실제로 많은 구직자들이 가고 싶은 회사의 고객으로 시작합니다. 이러한 인식을 바탕으로 구직자에 대해 알아보면, 스타트업의 경우 동일한 사명과 신념이 있는 회사에서 일하고자 하는 사람이 많습니다. 이렇게 회사와 발을 맞춰보면서 본인이 가고 싶은 스타트업이 지금은 규모가 작고 매출도 거의 없지만 추구하는 방향을 따라 투자도 받고, 커질 거라고 기대합니다.
이때 회사가 CX 관리에 신경을 쓰고 최선을 다해 해내는 모습을 비추면, 대의에 기여하고자 하는 열정적인 구직자는 관심이 갈 수밖에 없습니다. 조직 밖에서 가장 잘 보이는 모습이기 때문입니다. CX 관리는 경험에 민감한 지금의 구직자 세대에게 확실히 어필할 만한 요소라고 봅니다.
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이렇게 스타트업의 성공(생존) 가능성을 높이기 위해 CX 관리에 투자해야 하는 이유를 알아보았습니다. CX는 스타트업을 차별화하는 요소이고, CX 관리를 잘하면 고객 확보 비용을 낮추며 고객 충성도는 높일 수 있는 기회를 만들 수 있습니다. 또한 조직 협업을 장려하는 중요한 비즈니스 목표가 되며, 구인구직에 영향을 미칩니다.
자원이 늘 부족한 스타트업일지라도 고객의 피드백을 듣고 이를 CX 관리에 사용하는 전략을 마련해야만, 경험의 시대에 매출을 내고 궁극적으로는 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있을 것입니다. 오픈서베이는 CX 관리에 대한 다양한 소식과 정보를 다룹니다. 아티클·리포트·웨비나 등 오픈서베이가 제공하는 CX 관련 콘텐츠를 받아보고 싶다면 아래 버튼을 눌러 받아보기를 신청해 주세요.
*참고 자료
- 5 Reasons Why Startups Must Invest in Customer Experience
- Why customer-experience management is essential to building long-term brand relationships
- BX, CX, UX, 오해 없이 소통하기
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