CX, 정말 ‘내 일’로 생각할까?

CX, 정말 ‘내 일’로 생각할까?

“CX를 잘 챙겨야 한다, 선택이 아니라 필수다”라는 말을 이제는 습관처럼 합니다. 그런데 실무자들은 정말 그렇게 생각하고, 신경 쓰고 있을까요? 우리 조직의 고객이 누구인지, 고객에게 어떤 경험을 어떻게 제공해야 하는지 이해하며 일하고 있을까요?🧐 

CX 관리가 필수라는 말이 말에서 그치지 않고 정말 고객을 위하는 조직이 되기 위해서는 구성원 모두가 앞선 질문에 답을 할 수 있어야 합니다. 또 이것이 특정 부서나 팀의 일이 아니라, ‘내 일이 어떻게든 연관돼 있다’는 공감대가 형성돼야 합니다. CX는 고객이 브랜드를 인지하는 순간부터 구매, CS, 재구매, 입소문 추천 등의 프로세스를 포괄하기 때문입니다. 

그래서 과연 우리가 정말 실무와 CX 관리 업무를 가깝게 생각하고 있는지 살펴봤습니다.

CX가 ‘내 일’이 되는 조건

CX 관리를 할 때 조직들은 기본적으로 다음 3가지 조건을 갖춰 나갑니다. 

• 고객 경험에서 ‘고객’이 누구인지 알고 있고, 
• 그들에게 제공해야 할 ‘경험’이 무엇인지 파악 가능하고, 
• 경험을 제공할 수 있는 조직 내 ‘인프라’가 존재합니다

이는 CX 솔루션 기업 핫자에서 제안한 내용인데요. CX 관리를 하려면, 자연스럽게 측정 및 분석이 가능한 이상적인 고객을 찾게 됩니다. 이상적인 고객이란 우리의 제품이나 서비스를 구매할 기회가 주어진다면 그 가치를 극대화할 수 있는 고객입니다.

이후에는 고객과의 접점에서 어떤 경험을 제공해야 하는지 알아보게 됩니다. 자세한 방법은 ‘터치포인트, CX 관리를 위해 꼭 알아야 할 고객 접점’ 글에서 살펴보시면 좋습니다. 이렇게 고객과 터치포인트를 파악해 어떤 CX를 제공할지 전략을 세웠다면, 조직 내 업무 인프라에 관련 프로세스가 마련됐는지 알아보아야 합니다.

그런데 실제로 이렇게 조건을 갖춰가며 잘 운영되고 있을까요? CX 트렌드 리포트를 보면 그런 것 같습니다. 현직자의 83.2%가 회사의 서비스/제품을 이용하는 ‘고객’을 정의할 수 있다고 답변합니다. 또 그 고객에게 제공해야 하는 ‘경험’이 무엇인지 알고 있다는 응답자도 전체의 80.3%나 됩니다.

이렇게 실무자들이 고객을 잘 파악하고 있는 한편 회사도 CX 관리를 중시하는 것으로 나타났습니다. 실제로 실무자의 과반수는 ‘회사에서 CX 관리를 중시한다’고 인식합니다(64.9%). 

또한 회사가 CX를 이해하고 관리하는 것이 매우 중요하다고 보는 경우, 무슨 경험을 제공할지 매우 잘 안다고 답변한 실무자의 비율은 67%로 상당히 높습니다. 회사와 구성원의 CX 관리에 관한 관심도가 서로 비례한다고 볼 수 있습니다. 

그러나 회사 내 ‘인프라’는 여전히 아쉽습니다. 구성원이 고객에 대해 궁금한 점이 생겼을 때 쉽고 빠르게 궁금한 점을 파악할 수 있는 인프라를 갖추고 있느냐는 질문에는 ‘보통’이라는 답변이 32.5%로 가장 많습니다. ‘그렇지 않다’는 답변도 25.8%로 높은 비율을 보입니다. 

결론적으로 현직자 및 회사는 대부분 고객을 잘 파악하고, 회사도 CX 관리를 중시하고 있습니다. 반면 아쉽게도 실무에 적용하기에 적절한 인프라가 갖춰져 있지는 않은 것으로 보입니다.

그럼에도, CX의 개념을 알고 있다고 답한 현직자의 99.1%가 CX 관리와 본인의 업무가 크든 작든 연관되어 있다고 인지하고 있는데요. 이를 조금 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

CX와 ‘내 일’의 연관성

앞서 보았듯이 실무자 대부분 본인의 업무를 CX 관리와 연관짓고 있습니다. 그 정도를 묻는 질문에는 무려 84.4%가 ‘연관이 크다’고 합니다. 이중 47.2%는 ‘매우 크다’고 하고요. ‘연관이 작다’고 한 응답자는 4.5%에 불과합니다.

그렇다면 과연 응답자들은 본인의 업무가 어떤 CX 업무와 관련 깊다고 여길까요? 다음 3가지를 가장 많이 선택했습니다.

• 고객 피드백을 바탕으로 한 제품 또는 캠페인 기획(40.5%)
• 고객 관련 지표 분석 혹은 관리(38%)
• 고객의 피드백 수집(16.8%)

한편 CX 관리 단계의 중요도를 묻는 질문에는 다음 4가지 단계가 순서대로 중요하다고 답변했습니다.

• CX 데이터(고객 피드백, VoC)를 분석하고 문제점을 찾는 단계(46.9%)
• 어떤 CX 데이터를 수집할지 정하는 단계(16.1%)
• 어떤 고객군의 CX 데이터를 수집할지 정하는 단계(14.7%)
• CX 개선을 위해 서비스나 제품에 기획을 적용하는 단계(10.9%)

CX 데이터를 분석하고 문제점을 찾는 단계가 가장 중요하다는 답변이 다른 답변들에 비해 압도적으로 많이 나옵니다. 해당 단계에서 고객 피드백을 바탕으로 한 제품 또는 캠페인 기획 업무를 진행하는 경우가 많은데요. 따라서 응답자들이 CX 관리 단계라는 큰 맥락에서 본인의 업무를 잘 파악하고 있음을 알 수 있습니다. 

나아가 직군별로도 어떤 CX 관리 단계를 중시하는지 살펴봤습니다. 리서치/조사 직군은 어떤 CX 데이터를 수집할지 결정하는 단계가 가장 중요하다고 답변합니다(13.2%). 기획 직군의 경우 어떤 고객군의 CX 데이터를 수집할지 결정하는 단계(33.9%)와 CX 개선을 위해 서비스나 제품에 기획을 적용하는 단계(34.8%)를 비등하게 중요시합니다. 운영 관리 직군의 경우 CX 데이터를 분석하고 문제점을 찾는 단계(18.7%)를 가장 중시합니다.  본인이 속한 직군의 업무가 CX 관리에서 가장 중요하다고 강조하고 있습니다.

여기까지, CX 관리 업무가 실무에 얼마나 밀접하게 연관돼 있는지 구체적으로 살펴봤습니다. 현직자 대부분이 본인의 업무와 CX 업무 사이의 연관성이 높다고 인식하며 고객이 누구인지, 제공해야 할 경험은 무엇인지 이해하고 있습니다. 또한 CX 관리 단계의 전체 맥락 안에서 응답자 본인의 CX 업무를 잘 파악하고 있습니다.  

즉 현직자들은 CX를 ‘내 일’로 생각합니다. 다만 조직의 인프라가 갖춰져 있지 않다고도 인식합니다. 전반적으로 CX에 대한 인식이 높아진 만큼 실행이 특히 중요해졌는데요. 따라서 각 조직이 이에 필요한 인프라를 구축해 나간다면 고객 중심의 회사로 성장할 수 있을 것입니다. 

해당 콘텐츠에서 사용된 통계는 <CX 트렌드 리포트>를 참고했습니다. 리포트에는 CX에 관한 실무자들의 전반적인 인식과 구체적인 업무 현황이 자세히 실려 있습니다.  관심 있는 분들은 링크를 눌러 내려받아 보세요!