디지털 네이티브 기업은 왜 사내에 UXR 조직을 신설하는 걸까?
최근 UX 리서치의 중요성에 공감하는 기업이 빠르게 늘고 있습니다. 우리 고객이 제품과 서비스를 어떻게 이용하는지 파악할 수 있다면, 더 나은 방향으로 서비스를 개선할 수 있다는 걸 몸소 체감했기 때문입니다. 서비스 개선은 곧 매출 증대로 이어지고요. 이에 UXR 조직을 직접 운영하는 기업도 늘고 있습니다.
여기서 한 가지 궁금증이 생깁니다. UXR이 중요해지더라도 외부 리서치사를 통해 소화할 수 있을 텐데, 사내에 전문 조직을 따로 두는 이유는 무엇일까요? 이번 아티클은 기업들이 UXR 전문 조직을 사내에 두려고 하는 이유를 살펴보며 최근 리서치 트렌드를 알아봅니다. 이를 통해 시장 리드 기업의 리서치 활용 전략을 엿보고, 우리 기업에 알맞은 전략 구사를 위한 힌트를 얻으시길 바랍니다.
UX 리서치는 무엇일까? 왜 중요해지고 있을까?
UX 리서치(User eXperience Research)는 사용자가 디지털 제품이나 서비스와 상호작용하는 과정에 대한 연구를 말합니다. 우리가 쇼핑 앱을 열고, 메인과 상세 페이지를 탐색하고, 사고 싶은 제품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제를 하고, 배송 현황을 확인하고, 구매 후기를 남기기까지, 모든 이용 과정을 주의 깊게 살피고 분석하는 일이라고 말할 수 있습니다.
UX 리서치가 중요해지는 이유는 매출 개선에 직결되기 때문입니다. 만약 UX 리서치를 통해 관심 있는 제품을 장바구니에 담아뒀다가 나중에 구매하는 사용자가 많다는 걸 발견했다고 해봅시다. 그럼 장바구니 보관 기간을 1일에서 15일로 변경하는 의사결정을 내릴 수 있습니다. 비슷한 쇼핑 습관을 지닌 사용자에게 더 많은 매출을 내기 위함입니다. 이러한 문제를 발견하고 개선하는 시기를 당기면 당길수록, 새로운 매출을 만들 기회는 더 가까워집니다.
그래서일까요? 오픈서베이에서 수행하는 UX 리서치 프로젝트 수도 2019년 이후 꾸준히 상승하고 있습니다. 또한, 2022년에는 전년 대비 프로젝트 수가 80% 이상 큰 폭으로 성장하기도 했습니다. 그만큼 UX 리서치의 중요성에 공감하는 기업이 빠르게 늘고 있다는 겁니다. 이러한 트렌드는 2023년에도 꾸준히 이어질 전망입니다.
기업들이 사내 UXR 전문 조직을 신설하는 이유 4가지
하지만 UX 리서치는 외부 리서치사를 통해 할 수도 있습니다. 기업들이 사내 UXR 전문 조직을 따로 만들려는 이유는 뭘까요? 이를 이해하려면 4가지 중요한 변화에 대해 알아야 합니다.
- 비즈니스 사이클이 점점 짧아지고 있습니다.
- 고객과 기업이 관계를 맺는 접점이 오프라인에서 디지털로 변화했습니다
- 이제 리서치 업무의 주도권은 제품개발 부서가 쥐게 됩니다
- 기업의 모든 의사결정이 데이터를 근거로 이뤄지게 됐습니다
1. 비즈니스 사이클이 점점 짧아지고 있습니다
지난 몇 년간 우리는 팬데믹과 글로벌 경기 침체라는 큰 시장 부침을 연속해서 겪었습니다. 그 탓에 소비자 트렌드는 전보다 훨씬 빠른 속도로 변화하기 시작했고, 이 속도에 적응하기 위해 기업의 비즈니스 사이클도 더 짧아질 수밖에 없었습니다. 더 빨리 트렌드를 파악하고 대응하지 않으면 한순간에 도태될 수 있기 때문입니다. 실제로 팬데믹과 글로벌 경기 침체 기간에 명운을 달리한 기업은 정말 많습니다.
이렇게 비즈니스 사이클이 짧아지면, 리서치 주기도 짧아져야 합니다. 우리 제품과 서비스의 문제 원인을 찾고 개선하는 속도를 높여야 하기 때문입니다. 그럼 지금껏 외부 리서치사에 맡겼던 리서치 업무 주도권을 내부로 가져와야 합니다. 일부 업무는 자체적으로 소화할 수도 있고요. 전처럼 모든 조사에 있어서 의뢰 후 결과 보고서를 받기까지 몇 주씩 걸려서는 소비자와 경쟁사의 변화 속도에 따라갈 수 없습니다.
이에 기업 내 신설된 내부 UXR 조직은 무엇보다 신속성을 갖추기 위해 갖은 변화를 꾀합니다. 많은 시간이 소요되는 보고서 단계를 과감히 생략하는 등 프로세스를 혁신하고 있으며, 템플릿형 문항·빠른 응답자 모집과 응답 수집·접근성 높은 웹 기반 결과 분석 툴 등을 실무에 적극적으로 도입하고 있습니다. 이제 외부 리서치 서비스가 아니라 리서치 프로덕트를 이용하게 되는 겁니다.
2. 고객과 관계를 맺는 접점이 오프라인에서 디지털로 변화했습니다
디지털 네이티브 기업이 리드하는 지금 시장은 디지털 서비스 사용자가 고객입니다. 그렇다면 기업은 오프라인 매장에 방문해서 제품을 구매하는 소비자(Consumer)를 넘어, 디지털 서비스의 사용자(User)에도 주목할 수밖에 없습니다. 이런 관점에서 보면 사내 User eXperience Research 전문 조직이 만들어지는 것은 필연적인 변화입니다.
변화의 첫걸음을 먼저 뗀 것도 디지털 네이티브 기업입니다. 실제로 지난 몇 년간 쿠팡·토스·우아한형제들 등 디지털 기업은 UT·인터뷰·좌담회 등의 경력을 가진 UX 리서처를 적극적으로 채용해왔습니다. 이뿐만이 아닙니다. 최근에는 디지털 전환을 시도하는 전통적인 기업들도 UX 리서처 채용을 시작하고 있으며, 규모가 작은 IT 스타트업에서 UX 리서처를 채용하는 모습도 낯설지 않게 볼 수 있습니다.
3. 이제 리서치 업무의 주도권은 제품개발 부서가 쥐게 됩니다
지금까지 리서치 업무의 주도권은 마케팅 부서에 있었습니다. 마케팅이 사내에서 가장 리서치를 많이 하는 조직이었죠. 목적 자체가 마케팅 플래닝에 있는 U&A 조사가, 리서치사에서 가장 많이 수행하는 조사라는 것만 봐도 그렇죠. 컨셉 평가·광고 효과 조사·HUT 등의 마케팅 리서치도 리서치사의 단골 조사입니다. 이러한 조사의 특징은 연 1회 혹은 반기 1회 등 정기적으로 진행되며, 한 번 잡아둔 틀이 후속 조사에서도 거의 유지된다는 점입니다. 외부 리서치사를 통해 진행하기 좋은 구조죠.
제품개발 부서가 주로 하는 UX 리서치는 조금 다릅니다. 제품 사용성 문제는 빠르게 발견해서 개선할수록 좋습니다. 실시간 로그에 문제가 보이면 언제든 조사해볼 수 있어야 하고, 좋은 개선안이 떠오르면 일부 사용자 대상으로 빠르게 테스트할 수 있어야 합니다. 조사 필요시기가 매우 유연해서, 궁금한 걸 모아뒀다 한꺼번에 묻기보다는 필요할 때마다 핀포인트로 묻는 게 좋습니다. 내부 전문 조직을 둘 때 효과적인 조사가 늘어난 겁니다.
4. 기업의 모든 의사결정이 데이터를 근거로 이뤄지게 됐습니다
과거에는 많은 경험을 바탕으로 한 직관적인 의사결정도 기업의 주요 역량이었습니다. 지금처럼 데이터를 쉽고 편하게 다룰 수 없는 시절에는, 의사결정을 위해 데이터를 수집하고 가공하고 분석하는 것 자체가 많은 시간과 비용이 드는 일이었기 때문입니다. 그러니 위험 부담보다 시간과 비용 감소 폭이 큰 경우라면 의도적으로 직관에 기대는 경우도 있었습니다.
하지만 지금은 경험을 바탕으로 한 직관적인 판단 자체가 어려운 시대입니다. 트렌드가 워낙 빠르게 변화하기 때문입니다. 아무리 경력이 많은 기업도 지금처럼 급변하는 시장은 처음 겪어봅니다. 경험이 충분히 많지 않은데 직관에 의존해서 의사결정을 내리기는 위험부담이 큽니다. 그러니 데이터 의존도를 높일 수밖에 없습니다. 디지털 시대가 되면서 데이터 활용에 드는 시간과 비용도 과거 대비 크게 줄었고요. 그러니 기업은 UX 데이터를 관리하는 조직을 내부에 두게 되는 겁니다.
이러한 변화가 기존 리서치 방식에 어떤 영향을 미칠까
기업 내부에서 UXR 조직을 운영한다면 외부 리서치사에 기대하는 바나 협업하는 방식도 달라져야 합니다. 이번 파트에서는 이러한 변화가 기존 리서치 방식에 어떤 영향을 미칠지 알아봅니다.
1. 데이터 접근성을 낮추는 분석 툴에 대한 니즈 증가
기업은 모든 의사결정에 데이터를 활용하게 됐습니다. UX 리서처를 비롯한 실무자는 전보다 데이터에 빠르게 접근할 수 있어야 하며, 의사결정에 영향을 받는 모든 부서가 각자의 관점에서 데이터를 해석할 수 있어야 합니다. 그럼 누구나 같은 데이터를 실시간으로 볼 수 있는 웹 결과 분석 툴이나 대시보드와 같은 프로덕트에 대한 니즈가 높아질 것입니다.
이에 기술 기반 리서치사를 중심으로 프로덕트 개선에 적극 투자하는 트렌드가 나타나고 있습니다. 일례로 오픈서베이는 23년 1분기에 데이터 분석 툴 오픈애널리틱스의 결과 요약 및 보고서 기능을 강화했습니다. 실시간 데이터 대시보드인 결과 요약 탭은 응답자 필터 설정·신뢰 수준 설정 등 분석 기능을 강화했고, 보고서 탭은 다른 프레젠테이션 툴처럼 친숙하게 다룰 수 있게 UI를 전면 개편했습니다.
2. 자체 패널과 프로덕트를 갖춘 리서치사 선호
데이터 접근성이 높아지면서 작은 규모의 의사결정을 내릴 때도 데이터를 적극 활용하게 됐습니다. 이에 대형 프로젝트뿐만 아니라, 그보다 작은 규모의 애자일(Agile) 조사도 빠르게 수행할 운영 모델을 갖춘 리서치 파트너사 수요가 높아질 것입니다.
그런 덕분일까요? 자체 패널과 프로덕트를 갖춘 리서치사를 파트너사로 삼으려는 기업이 많아지고 있습니다. 자체 패널이 있어야 응답 수집 소요 기간을 줄일 수 있고, 프로덕트 중심으로 업무를 해야 설문 설계나 결과 분석 등 과정에서 즉시성과 효율성을 보장할 수 있기 때문입니다. 국내에서는 오픈서베이가 대표적입니다.
3. 난이도 높은 프로젝트를 잘 수행할 수 있는 전문가 수요 증가
리서치사가 전통적으로 수행하던 대규모 프로젝트는 난이도와 복잡도가 더욱 높아지고 있습니다. 트렌드가 빠르게 변화하고 복잡해지면서, 단위가 큰 비즈니스 문제 해결 방법 또한 고도화되는 겁니다. 이에 위처럼 프로덕트를 적극 활용하게 되더라도 리서치 전문가는 여전히 중요합니다. Task가 복잡하거나 운영 난이도가 높은 정성조사, 대규모 유저 테스트, 전문적인 설계와 분석이 필요한 마켓맵 조사 등이 대표적입니다.
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오픈서베이 리서치 트렌드 2023 더 알아보기
본 아티클은 오픈서베이가 지난 3월 6일 발행한 <리서치 트렌드 2023> 일부 내용을 재정리한 글입니다. 이외에도 리서치 트렌드 2023은 인력 중심에서 프로덕트 중심으로 변화하는 국내 리서치 비즈니스 환경, 정성조사 수요 증가 등에 대해 다루고 있습니다. 최신 리서치 트렌드에 대해 더 알고 싶다면 아래 버튼을 눌러 풀버전 자료를 무료로 받아보시기 바랍니다.
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