우리 제품에 꼭 맞는 UX 리서치 대상자 찾는 방법
UX 리서치에서 대상자 선정은 많은 실무자가 어려워하는 단계입니다. 대상자를 어떻게 선정하고 모집하느냐에 따라 UX 리서치 결과가 크게 달라질 수 있기 때문입니다. 아무리 UX 리서치를 꼼꼼하게 설계하더라도 엉뚱한 사람에게 묻는다면 좋은 답을 얻기 어려울 테니까요. 이번에는 UX 리서치 목표 달성을 위해 알맞은 대상자를 선정하고 모집하는 방법을 살펴봅니다.
대상자 모집도 리서치 목표 설정부터
우리 서비스의 적극적인 사용자라고 언제나 좋은 리서치 대상자는 아닙니다. 예를 들어 리서치 목표가 이탈 이유를 파악하는 데에 있다면, 이들은 의미 있는 의견을 줄 수 없을 테니까요.
대상자를 선정할 때 따져봐야 할 첫 번째 조건은 ‘리서치 목표에 부합하는가?’입니다. 이번 리서치에서 알고자 하는 문제에 답할 수 있는 사람이어야 하죠. 그래서 알맞은 UX 리서치 대상자를 찾으려면 먼저 리서치 목표부터 구체적으로 세워야 합니다. 구체적인 리서치 목표를 설정하는 팁은 이전 글(링크)에서 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.
구체적인 대상자 조건 정의하기
1) 사용자와 비사용자, 누구의 의견이 필요한가요?
구체적인 리서치 목표를 세웠다면 본격적으로 대상자를 모집할 차례입니다. 우선 사용자와 비사용자 중 누구의 의견이 필요한지부터 고민해 보면 좋습니다.
- 사용자: 제품/서비스에서 불편한 점을 찾고 개선하고 싶을 때, 새롭게 업데이트한 기능에 대한 평가가 필요할 때 등에는 우리 제품/서비스의 기존 사용자의 의견이 필요합니다.
예를 들어 온라인 패션 쇼핑몰을 운영한다고 해볼까요? 우리는 3개월 전 추가한 검색 필터 기능이 의도대로 사용되고 있는지, 업데이트 전과 비교해 검색 경험이 나아졌는지 궁금합니다. 그렇다면 앱을 3개월 이전부터 지금까지 사용하고 있는 사람을 찾아야겠다고 생각할 수 있을 겁니다.
얼마나 풍부한 경험을 가진 사용자가 필요한지도 떠올려 보면 좋습니다. 예를 들어 제품/서비스 사용 초기 단계에서 겪는 문제를 알고 싶다면 우리 서비스를 오랜 시간 잘 이용한 고급 사용자(헤비 유저)보다는 최근 유입된 신규 사용자를 찾아야 합니다. - 비사용자: UX 리서치가 늘 자사 제품/서비스 사용자를 대상으로만 진행되지는 않습니다. 때로는 우리 제품/서비스를 사용하지 않는 사람에게 물어야 할 때도 있죠. 대표적으로 경쟁 제품/서비스 사용 경험을 파악하고자 할 때, 우리 제품/서비스에서 이탈하는 이유를 알고 싶을 때 등입니다. 아직 사용자가 없거나 부족한 기획/개발 초기 단계에서도 잠재 사용자를 정의해서 조사해야 합니다.
2) 이외에도 더 고려해야 할 대상자 조건은?
UX 리서치 대상자를 선정할 때는 우리 서비스 사용 여부 외에도 몇 가지 조건을 추가로 고려해야 합니다. 아래와 같은 기준을 참고해 보세요.
- 인구통계학적 특성: 리서치 목적과 우리 제품/서비스의 타깃을 고려해 성별, 연령, 소득, 결혼 여부 등 기본적인 인구통계학적 특성을 그려볼 수 있습니다. (예: 20~30대 자녀가 있는 기혼 여성 등)
- 관심도: 주제에 관한 관심도가 중요한지, 중요하다면 얼마나 관심이 있는 사람을 찾아야 하는지도 살펴보아야 합니다. (예: 금융 투자에 관심이 있는/없는 사람, 최신 기술에 관심이 있는/없는 사람 등)
- 경험: 주제와 관련된 특정 경험이 필요한지도 고려해 봐야 합니다. (예: 본인 명의의 자동차로 주 3회 이상 출퇴근을 하는 사람, 최근 3개월 내 해외여행을 다녀온 사람 등)
💡 UX 리서치 대상자, 몇 명을 모집해야 할까요?
‘대상자를 이만큼은 모집해야 한다’는 정해진 규칙은 없습니다. 물론 가능한 많은 의견을 들어볼 수 있다면 좋겠지만, 대상자 수 자체보다는 주어진 시간과 비용 내에서 소화할 수 있는 적절한 규모를 고민해 봐야 합니다.
또 사용자 인터뷰, 사용성 테스트 등 주요 UX 리서치는 기본적으로 정성조사입니다. 정성조사의 목적은 대상자를 보다 심층적으로 이해하는 데 있습니다. 그래서 대상자를 모집할 때도 ‘시장을 대표할 만큼 충분히 많은가?’보다는 ‘우리의 구체적인 질문에 깊은 답을 줄 수 있는가?’에 집중해야 합니다.
UX 리서치는 특정한 유형의 사람이 우리 제품/서비스를 어떤 상황에서 어떻게 이용하는지, 어떤 점을 좋아하는지 등 사용자 경험의 구체적인 맥락을 파악하고자 하는 조사임을 꼭 기억하세요.
대상자 모집 정확도를 높이는 팁 3가지
다음은 조건에 부합하는 사람들을 모집하는 단계입니다. 실제 UX 리서치 현장에서는 종종 대상자가 당일 나타나지 않거나 알고 보니 세부 조건에 맞지 않는 등 난감한 상황이 발생하곤 하는데요. 이런 상황을 최소화하고 대상자 모집 정확도를 높이기 위해 참고할 수 있는 3가지 팁을 소개합니다.
1) 객관식+주관식으로 두 번 물어보세요
본격적인 UX 리서치에 앞서 원하는 조건을 갖춘 대상자를 찾기 위한 사전 조사를 스크리닝 조사라고 합니다. 리서치 당일 난감한 상황을 마주하지 않으려면, 스크리닝 조사부터 아주 높은 수준의 검증 과정을 거쳐야 합니다.
첫 번째는 주관식 설문을 활용하는 방법입니다. 먼저 객관식 설문을 통해 조건에 맞는 사람을 추린 다음, 2차 설문을 보내 주관식으로 다시 상세하게 물어봅니다. 예를 들어 1차 설문에서 ‘최근 3개월 내 백화점에 방문한 적 있다’고 체크했다면, 구체적으로 언제 어떤 상황이었는지 서술하도록 하는 거죠.
다만 이는 같은 사람에게 설문을 여러 번 보내는 리타기팅 기술이 필요하기 때문에 모든 설문조사 툴에서 손쉽게 시도할 수 있는 방법은 아닙니다. 오픈서베이의 경우 리타기팅이 가능한 모바일 설문 참여 앱 ‘오베이’로 스크리닝 조사를 진행합니다.
2) 경험을 증명하는 사진 응답을 받아보세요
응답 내용을 증명할 수 있는 사진을 함께 요청하는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어, 특정 가전제품을 보유한 사람을 찾는다면 응답자에게 실제로 자신이 갖고 있는 제품 사진을 요청하는 겁니다. 손이 나오게 찍어달라는 등 구체적으로 요청하면 인터넷에서 제품 사진을 다운받아 거짓으로 응답하는 경우도 막을 수 있습니다.
3) 전화나 화상으로 꼭 미리 만나보세요
스크리닝 조사를 거쳐 선별된 대상자라도 전화나 화상으로 사전 인터뷰를 진행해서 한 번 더 응답을 확인하면 좋습니다. 설문 내용을 잘못 이해했을 수도 있고, 설문에는 상세하게 답했지만 실제 인터뷰 상황에서는 소극적일 수도 있기 때문이죠.
가입률·이탈률 등 객관적인 행동 데이터에 근거해 대상자를 모집하더라도 검증은 꼭 필요합니다. 행동 데이터만으로는 사용자를 다 알 수 없기 때문입니다. 예를 들어 회원 탈퇴를 했다가 재가입한 사용자가 있다고 해볼까요? 데이터만 보면 이 사용자는 가입 기간이 짧으니 신규 유입 사용자 대상 리서치에 모집될 수 있습니다. 리서치 목표에 꼭 적절한 대상자를 모으기 위해서는 번거롭더라도 재확인하는 과정이 필요합니다.
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