기술 회사에도 사람의 세심한 손길이 필요한 이유, 박규선 QA팀장 인터뷰

기술 회사에도 사람의 세심한 손길이 필요한 이유, 박규선 QA팀장 인터뷰

오픈서베이를 기술 중심의 회사라 말하는 이유는 문제 해결을 위한 최우선 방안으로 ‘기술’을 떠올리기 때문입니다. 물론 기술만으로는 안됩니다. 문제를 정확하게 정의하고 어떤 기술로 어떻게 해결할 것인지를 고민하고 실천하는 과정에는 사람의 세심한 손길이 필요하기 때문입니다.

박규선 QA 팀장(이하 제임스)은 그런 세심함과 꼼꼼함으로 대표되는 인물입니다. 오픈서베이 제품을 가장 먼저 사용해보면서 혹여나 발생할지 모르는 문제를 찾아내 개선되게끔 하는 품질 보증 역할을 맡고 있거든요. 기획자·개발자가 공들인 제품들은 사용자에게 닿기 전 제임스의 손길을 거쳐 더욱 빛날 수 있습니다. 이에 제임스가 세심하고 꼼꼼하게 일할 수 있는 배경을 알아보니, 그의 무기는 대단한 기술이나 도구가 아니라 함께 일하는 구성원에게 충분히 마음을 쓰려는 태도에 있었습니다.

제임스, 안녕하세요!

안녕하세요. 오픈서베이 제품개발그룹에서 QA 팀장을 맡고 있는 제임스입니다. QA 경력은 13년 가까이 되고, 오픈서베이는 합류한 지 1년 6개월 정도 됐습니다. 그전까지는 PM팀에서 QA 담당자를 맡고 있었는데, 얼마 전 QA팀이 신설되면서 팀장 역할까지 맡게 됐습니다(웃음).

QA가 뭔가요?

QA(Quality Assurance)는 한마디로 ‘품질 보증’이예요. 새롭게 출시하거나 개편되는 제품을 사용자에게 공개하기 전에 먼저 테스트하면서 품질에 이상은 없는지 살펴보고 문제가 있다면 개선되게끔 하는 역할입니다. 개발자·기획자·디자이너만큼 널리 알려진 포지션이 아니라 낯설게 느끼는 분도 있을 텐데, 제조업 분야의 QC(Quality Control)와 유사한 업무라고 생각하시면 좀 더 이해가 쉬우실 거예요.

사실 스타트업 중에서도 제품개발 부서에 QA가 없는 경우도 있고, QA의 역할을 단순히 사전 테스터 정도라 생각하는 경우도 있는데요. 그냥 만들어진 제품을 잘 되어 있는지만 보는 게 아니라, 있어야 하는데 없는 것 혹은 없어야 하는데 있는 것까지 꼼꼼하게 챙겨야 해요. 또한 문제 사항이 어떻게 개선되는 게 사용자에게 더 좋은지 의견을 드리는 것까지도 QA의 역할이에요.

QA의 역할에 대해 잘 모르는 분들이 많았을 텐데 상세하게 설명해주셔서 감사해요. 그런데 제임스는 QA 일을 어쩌다 처음 시작하게 되신 건가요? 관심을 갖고 찾아보지 않으면 알기 쉽지 않은 직군이잖아요.

지금 생각하면 정말 우연한 계기였어요. 왜냐면 사실 제 전공은 제조업 분야의 QC 쪽이에요. 그런데 QC 업무를 할 수 있는 건설사나 제조사는 대부분 서울 외곽 지역에 있거든요. 그런데 저는 직장 때문에 서울을 벗어나는 게 싫었어요(웃음). 그래서 제 전공 분야와 크게 다르지 않으면서도 계속 서울에서 지낼 수 있는 다른 일을 찾다가 QA에 대해 알게 됐고, 관심이 생겨서 처음 일을 시작하게 됐어요.

사실 제조업 분야에서 IT 분야로 전향하는 경우가 흔하지는 않아요. 제 동기 중에서도 QA 일을 하는 건 저밖에 없을 정도로요. 그런데 저는 도전하기로 마음먹을 때나 처음 일을 시작할 때 생각보다 막막하거나 어렵진 않았어요. 결국 제조업 분야의 QC나 IT 분야의 QA는 제품의 품질을 보증한다는 역할은 같으니까요. 그리고 저는 아직 출시되지 않은 미공개 제품을 먼저 접해볼 수 있다는 점이 굉장히 매력적으로 느껴졌어요. 그러다 보니 10년 넘게 QA 일을 하고 있네요(웃음).

10년 넘게 한 분야의 일을 하다 보면 새롭게 깨닫는 점도 있을 것 같아요.

결국에는 ‘사람과 하는 일이구나’라는 생각을 많이 하게 돼요. 누군가는 QA의 본질을 ‘문제를 찾아내고 비판적으로 바라보는 태도’라고도 생각하겠지만, 저는 그러한 시선으로만 QA 업무를 바라보면 놓치는 면이 분명 있다고 생각해요.

사실 모든 일은 사람이 하는 거잖아요. QA가 찾아낸 이슈도 알아서 해결되는 게 아니라 결국에는 담당 개발자에게 전달되는 거고요. 이때 개발자는 자신에게 온 이슈 리포트를 지적이나 질책으로 느낄 수도 있어요. 머리로는 그렇게 받아들이면 안 된다는 걸 알아도 사람 마음이란 게 쉽게 컨트롤되지 않으니까요. 나는 그저 QA로서 더 완성도 높은 제품을 세상에 내놓기 위해 열심히 이슈 리포트를 할 뿐인데, 각자 본인의 역할에만 몰두하다가 커뮤니케이션에 소홀해져서 일을 그르칠 수도 있는 거예요.

그런데 결국 일이 잘되려면 QA가 리포팅한 이슈를 개발자가 잘 이해하고 수정해 주셔야 하거든요. 관계가 나빠서는 일이 잘될 수가 없겠죠(웃음). 그래서 저는 커뮤니케이션에 좀 더 신경을 쓰려는 편이에요. 좀 민감한 이슈는 메신저보다는 직접 얼굴을 보고 이야기를 한다거나, 이야기할 때도 괜히 농담 한 두 마디를 덧붙인다거나, 개발자가 심리적으로 예민한 상황으로 보이면 조금 나중에 리포팅하는 식으로 최대한 상대방이 기분 나빠질 일 없도록요. 함께 일하는 구성원에게 그만큼 마음을 써야 결국에는 일도 잘되더라고요.

“함께 일하는 구성원에게 마음을 써야
결국 일도 그만큼 잘되더라고요”

와, 정말 맞네요. 그런데 관계란 서로 노력해야 하는데, 오픈서베이의 다른 구성원들도 제임스와 같은 생각으로 커뮤니케이션에 신경을 쓰는 편인가요?

저는 그렇다고 생각해요(웃음). 관련해서 떠오르는 에피소드가 하나 있어요.

얼마 전 신제품 출시가 임박해 QA를 하던 단계였어요. 기존 제품의 업데이트가 아니라 새롭게 출시하는 제품이라 QA 할 사항이 많았죠. 이럴 때는 이슈 관리 툴 지라(Jira)에 이슈가 한참이나 쌓이는데, 사실 개발자 입장에선 달가운 일이 아닐 수 있어요. 힘들게 개발을 마치고 QA를 넘겼더니 개선해야 할 사항이 너무 많으면 맥이 빠지고 지치거든요. 역시나 사람이 하는 일이라(웃음).

그런데 정해용 개발자(LG)는 제가 올린 이슈 리포트를 테트리스 게임을 하듯 하나하나 깨면서 이슈가 쌓이는 속도보다 더 빠르게 해결하겠다고 농담을 하시더라고요. 그 게임 이름이 ‘제임스를 이겨라!’였어요(웃음). LG 덕분에 자칫 예민해질 수 있는 QA 커뮤니케이션 과정이 한순간에 화기애애하고 즐거워졌죠. 물어보진 않았지만 LG도 경직될 수 있는 상황에서 함께 즐겁게 일하고 싶다는 마음으로 그렇게 행동해주신 게 아닐까 싶어요. 그럼 저도 감사한 마음에 더욱 세심하게 커뮤니케이션하게 되더라고요.

모두와 즐겁게 일하는
정해용 개발자 인터뷰 읽기 (링크)

그런데 사실 세심한 커뮤니케이션은 당연히 하는 게 더 좋잖아요. 제임스처럼 꾸준히 실천하기가 어려워서 문제죠. 제임스가 그렇게 꾸준할 수 있는 원천은 무엇이라고 생각하세요?

사실은 그냥 성격인 것 같아요. 저에게 세심한 커뮤니케이션이란 애써 노력해야만 꾸준할 수 있는 종류의 일이 아니에요. 오히려 성심성의껏 요청하거나 질문하지 않으면 추가 설명을 하거나 오해를 풀기 위해 여러 번 이야기를 더 주고받아야 하잖아요. 회사에서는 이런 커뮤니케이션도 다 비용인데 제가 좀 더 신경을 쓰면 될 걸 굳이 길게 끌고 싶지 않은 마음이 커요. 제가 할 수 있는 건 최대한 제 선에서 준비하고 신경 써서 깔끔하게 끝내는 걸 더 좋아하는 편이에요.

이게 제 성격 덕이라는 걸 알다 보니 오히려 타인에게 더 세심하게 커뮤니케이션을 해달라고 강요하지 않을 수 있는 것 같아요. 본인의 일은 잘해도 유독 커뮤니케이션을 어려워하는 분도 있잖아요. 그런 분들과 일할 때는 제가 그분에게 원활하게 커뮤니케이션 할 수 있는 환경을 잘 제공하고 있는지, 내가 먼저 챙겼다면 오해나 빈틈없이 커뮤니케이션 할 수 있진 않을지 등을 먼저 고민해보는 편이에요. 그러다 보면 생각이 정리되고 제가 할 수 있는 게 뭔지 알 수 있거든요. 그럼 그냥 그걸 하는 거예요. 대단한 비결은 없고 그냥 제가 쫄보라서 그렇다고 생각하고 있어요(웃음).

그런 쫄보(?)가 지금은 오픈서베이의 QA 팀장을 맡고 계시잖아요. 제임스 합류 전까지는 오픈서베이에 QA팀은 물론이고 QA 담당자 자체가 없었다고 들었어요.

맞아요. 제가 입사하기 전에는 기획자와 개발자가 QA 업무도 겸하고 있었어요. 개발을 마친 뒤 기획자와 개발자가 한 번씩 실행해보는 수준으로만 테스트했대요. 그래서 힘들게 개발해서 배포했는데도 문제들이 마구잡이로 터지면 제품개발부서 구성원들이 문제 대응에 에너지를 되게 많이 쏟는 상황이 종종 있었다고 하더라고요. 상황이 그러니 어쩔 수 없다지만 QA 업무가 많아서 지치기라도 하면 본연의 개발 업무에 집중할 수 없는 경우도 적지 않았다고 해요.

제가 QA 담당자로 입사한 뒤로는 문제가 발생할 수 있는 부분들을 사전에 예측하고 예방할 수 있게 됐다며 동료들이 좋은 말씀을 많이 해주세요. 하지만 아무리 필요한 역할이라고 해도 회사에 없던 포지션을 새롭게 채용한다는 건 쉬운 결정이 아니잖아요. 그런데 무엇보다 사용자에게 더욱 완성도 높은 제품을 제공하고, 제품개발그룹 구성원이 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하기 위해서 기꺼이 투자한 거라고 생각해요.

“제가 먼저 세심하게 커뮤니케이션하려고 하면
상대방도 감사한 마음에 더 신경을 써줘요”

그런데 이제는 QA팀까지 생겼잖아요.

맞아요. 오픈서베이 PM팀에 QA 담당자로 합류한 지 1년 정도 지나 제안을 받았어요. 사실 저에게는 적지 않은 부담으로 느껴졌어요. 아직은 제 역할에 대한 이해도 적고 제품에 대해서도 팀장을 할 만큼 많이 알고 있지는 않다고 생각했거든요.

그런데 오픈서베이가 다른 구성원을 대하는 방식을 지켜보고 제가 1년간 지낸 경험을 돌아보니 용기를 내서 도전해도 좋겠다는 생각이 들었어요. 이건노 CTO(폴)은 제가 처음 입사했을 때부터 “처음부터 무언가를 완벽하게 다 하려고 하지 말고 하나씩 차근차근 만들어 보자”는 이야기를 많이 해주셨어요. 덕분에 새로운 환경에서 새로운 포지션으로 일을 하면서도 조급함 없이 충분히 고민해본 뒤에 판단을 내리거나 행동에 옮길 수 있었거든요. 이러한 환경은 제가 새롭게 팀장 역할에 도전할 때도 다르지 않을 거라는 믿음이 있어서 용기를 낼 수 있었어요.

무엇보다 회사가 QA 담당 구성원을 대하는 태도가 좋았어요. 어떤 회사는 직접적으로 매출을 내지 않는 QA 직군을 차별하는 경우도 알게 모르게 있거든요. 그런 환경에서 일할 때는 위축될 수밖에 없고 스스로 내 역할을 제한시키게 되기도 해요. 그런데 오픈서베이는 특정 직군을 차별하는 문화도 없고 내 역할이 아닌 일에도 도전할 기회가 열려 있어요. 저도 지금 좋은 기회로 PM 업무를 겸하고 있기도 하고요. 이런 면을 보면서 함께 일할 QA 팀원들에게도 좋은 환경을 제공해줄 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

팀장은 처음 맡아보신 건데 어떤 마음가짐으로 팀장 역할을 해내고 있는지 궁금해요.

제가 받은 긍정적인 영향을 팀원들에게 전해주고 싶어요. 이번에 QA팀을 꾸릴 때 저와 전 직장에서 같이 일하던 분이 좋은 기회로 합류하게 됐어요. 그런데 육아휴직으로 불가피한 업무 공백을 겪은 뒤 처음 하는 이직이라 잘 적응할 수 있을지 걱정이 많으셨어요. 원래 QA팀이 있던 회사도 아니니까요. 이때 저는 조급해하지 않아도 되고 처음부터 좋은 성과를 내지 않아도 기다려주는 회사라며 안심을 시켜줬던 기억이 나요. 폴에게 들은 조언을 그대로 전해준 거죠. 이렇게 제가 받은 긍정적인 영향을 팀원들과 나누고 싶은 마음이 커요.

“처음부터 완벽하게 하지 않아도 된다는 조언 덕분에
용기를 내서 새로운 도전을 할 수 있었어요”

회사에 대한 애정이 묻어나는 답변이네요. 팀장이 되셔서 그런 걸까요? (웃음)

그런가요? (웃음) 사실 제게 오픈서베이의 기업 문화는 꽤 큰 충격이었어요. 이렇게까지 직군과 직급에 대한 차별이 없는 회사가 또 있을까 싶어서요. 사실 많은 회사에서 대표님이라는 존재는 일단 피하고 봐야 하는 어려운 대상이잖아요. 마주치면 정중하게 모셔야 하고요. 그런데 오픈서베이는 그렇지 않았어요. 대표이사 자리도 따로 있는 게 아니라 그냥 다른 구성원들과 섞여 앉더라고요.

심지어 처음 입사했을 때는 황희영 대표이사(하이) 자리가 제 뒷자리였어요. 그런데 PM팀에 새로운 분이 입사하게 돼서 하이가 자리를 옮겨야 하는 거예요. 다른 회사라면 직원들이 대신 해줬을 텐데 하이는 주섬주섬 본인 짐을 싸서 자리 이동을 하셨어요(웃음). 저는 도와드려야 하나 어쩔 줄 몰라 하고 있는데 주변을 둘러보니 다른 직원들은 너무도 평온한 얼굴로 그냥 본인 일을 하고 있더라고요. 그때 “아, 오픈서베이는 정말 모두가 동등하게 일을 하는구나”라고 생각했어요.

이런 분위기가 자연스럽게 형성되어 있으니 직원을 도구로 대하는 인식도 전혀 없어요. 다른 회사는 중요한 프로젝트를 진행할 때 데드라인이 얼마 안남으면 추가 근무 등 무리를 해서라도 일정 내 끝내도록 푸시를 하기도 해요. 당시 저희는 데드라인은 얼마 안남았는데 생각했던 일정대로 일이 순탄하게 진행되지 않아 다들 고생하던 상황이었어요. 이때 림께서 프로젝트 담당자들에게 “뇌를 다 쓴 것 같으니 리프레쉬 하는 차원으로 하루 이틀 정도 푹 쉬고 옵시다. 머리를 맑게 하고 와서 다시 집중해서 잘해봅시다”라고 하더라고요. 놀라운 부분이죠.

분위기가 아무리 좋아도 어렵고 전문적인 분야의 제품 QA를 맡는 데서 오는 부담은 있을 거 같아요. IT 분야도 어렵고 B2B 서비스도 어려운데 오픈서베이는 둘 다잖아요.

물론 어려움이 있어요. 설문 데이터 분석 툴 오픈애널리틱스만 해도 그래요. 결과 데이터를 이렇게 조합하면 이런 게 나와야 하고, 변수가 저렇게 조합될 때는 저래야 하고… 처음에는 뭐가 나와야 하는지는 알겠는데 왜 그렇게 나와야 하는지를 모르겠는 거예요(웃음). 일을 차근차근 해나가면서도 답답함을 떨쳐 내지 못할 때도 생각보다 많았어요. 미리 공부라도 해두면 참 좋을 텐데 워낙 독자적인 제품이다 보니 밖에서 참고할만한 레퍼런스도 많지 않았고요.

그런데 다행히도 오픈서베이는 어렵고 막막한 상황일 때 내부에서 도움을 받을 수 있는 환경이 잘 갖춰져 있어요. 저희가 이용하는 슬랙 채널 중에 이런 이슈들을 공유하는 채널이 있어요. 아무거나 물어보는 에스크-애니띵(ask-anything), 이슈의 원인을 찾아내는 트러블슛(troubleshoot)이 대표적이죠. 저는 거기에 올라오는 것들을 한 번씩 다 해보려고 했어요. 그러면서 자연스럽게 ‘아, 이거는 이런 문제가 있었구나’, ‘이 제품을 이런 식으로 사용하시는구나’하고 이해할 수 있었어요.

그러다 더 자세하게 알고 싶을 때는 이슈를 올린 분께 개별적으로 물어보기도 해요. 어떤 식으로 사용하는지, 어떤 패턴으로 사용하는지를 알아둬야 어떤 상황일 때 문제가 발생하는지를 정확히 파악할 수 있거든요. 이렇게 알게 된 사항들은 내부 지식 자산 관리 툴인 컨플루언스(Confluence)에 따로 정리해 놔요. 이렇게 정리해두면 나중에 제가 필요할 때 다시 꺼내 볼 수도 있지만 저처럼 초반에 어려움을 겪고 있을 다른 구성원도 도움을 받을 수 있을 테니까요.

결국 오픈서베이의 좋은 업무 인프라 뒤에도 사람의 손길이 있던 거군요(웃음). 마지막으로 오픈서베이 예비 구성원들에게 오픈서베이에서 일할 때의 가장 큰 장점이 무엇인지 소개해주세요.

오픈서베이는 눈으로 보기 어려워 간과되기도 하는 정성적인 노력에 대한 가치를 잘 알아주는 회사라고 생각해요. 경영진이 구성원을 세심하게 챙기고 관심을 갖지 않는 회사는 목소리 크고 행동이 튀어야만 성과를 알아주는 경우도 많거든요. 안 보이는 곳에서 노력하는 사람은 좋은 평가를 받기 어려울 수 있죠.

하지만 오픈서베이는 눈에 잘 띄지 않는 정성적인 노력에 더 가치를 두는 회사라는 인상을 자주 받아요. 한 번이라도 더 신경 쓰고 내 일이 아니라도 발 벗고 나서는 구성원을 좋게 평가해주고, 세심하고 꼼꼼하게 커뮤니케이션하려는 구성원에게 그만큼 보답을 해주는 곳이라고 생각해요. 신제품 QA 때 하이와 함께 일했던 경험이 있는데 업무 커뮤니케이션을 마칠 때 ‘고맙습니다’라고 말하면 ‘제가 더 감사합니다’라고 늘 말씀해주셨어요. 이게 아무것도 아닌 것 같아도 함께 일하는 입장에서는 든든하고 힘이 나잖아요. 대표이사부터 이런 마음으로 일을 하시니 저도 다른 구성원에게 더 세심하게 커뮤니케이션 할 수 있게 되는 것 같아요.

누군가는 직장 경력이 10년 차가 넘어가면 배우는 것 없이 그간 배운 걸 써먹을 뿐이라고 할 수도 있을 텐데, 저는 오픈서베이에서 좋은 동료들과 함께 일하며 받은 자극과 감동으로 여전히 성장하고 있어요. 어렵고 궁금하면 물어볼 수 있고 한마디를 주고받더라도 힘을 북돋아 주는 든든한 구성원들 덕분이라고 생각해요. 입사 전까지는 전혀 몰랐던 DB 쪽 업무도 물어보고 어깨너머로 조금씩 배우며 이제는 어느 정도 할 수 있게 됐거든요(웃음). 저처럼 안 보이는 곳에서 노력하고 스스로 찾아보며 공부할 수 있는 분이라면 오픈서베이와 잘 맞지 않을까 싶습니다. 많은 지원 부탁드립니다!

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