“오픈서베이는 시니어 리서처의 고정관념을 깨준 회사예요” 신주연 이사 인터뷰

“오픈서베이는 시니어 리서처의 고정관념을 깨준 회사예요” 신주연 이사 인터뷰

오픈서베이 신주연 이사는 리서치를 ‘애증’의 대상이라고 표현합니다. 리서치 일을 참 좋아하지만 십수 년간 쉴 틈 없이 달리다 지쳐 다 내려놓고 잠시 한국을 떠난 적도 있거든요. 하지만 잠시 쉼표 후 내린 결론은 또다시 리서치였습니다. 대신 전과는 좀 다른 방식으로 리서치 일을 하고 싶었고, 고민 끝에 채용 공고도 없는 오픈서베이에 먼저 러브콜을 보냈습니다.

하지만 신주연 이사에게 오픈서베이는 좀 다른 게 아니라 아주 다르게 리서치 일을 하는 회사였습니다. 커뮤니케이션 문화는 물론 일하는 목적 또한 기존 리서치사와는 아주 다르다고 느꼈죠. 하지만 이는 ‘리서치는 이래야 해’라는 고정관념을 깨는 좋은 계기였다고 합니다. 신주연 이사가 가지고 있던 리서치에 대한 고정관념은 무엇이며, 오픈서베이가 일하는 방식은 또 얼마나 달랐을까요?

Shin, 안녕하세요!

안녕하세요. 벌써 17년 차 리서처인 오픈서베이 사업그룹 Shin입니다. 오픈서베이에 합류한 지는 이제 만 2년 좀 넘었고, 전에는 계속 전통적인 리서치사에서 근무했어요.

오픈서베이에서는 오랜 리서치 경험을 토대로 직접 프로젝트 전반을 리드하는 경우도 많은데, 아직 경험이 많지 않은 다른 어카운트 매니저를 서포트하는 역할도 겸하고 있어요. 프로젝트 난이도가 높은 클라이언트 응대부터 프로젝트 설계, 보고서 작성, PT 등 여러 방면에서 서포트를 해요. 최근에는 큰 규모의 프로젝트를 위한 제안서 작업에도 힘을 쏟고 있습니다.

오픈서베이에 합류하시게 된 계기가 독특하다고 들었어요.

맞아요(웃음). 저는 채용 공고가 떠서 면접 보고 들어온 게 아니에요. 공고도 안 떴는데 제가 먼저 러브콜을 보내서 합류한 케이스죠.

사실 당시 저는 다니던 리서치사를 그만두고 잠깐 한국을 떠났다 들어왔어요. 십수 년간 리서치사에만 다녔는데 출산 휴가 때 말고는 제대로 쉬어본 적이 없었거든요. 몇 번 이직이 있었지만 휴식 기간을 가지고 옮긴 적은 없어요.

그런데 이쪽 일이 업무량도 많고 고된 편이잖아요. 늘 반복된 일상을 떠나 잠시 쉼표가 필요한 시기라는 생각이 들었어요. 그래서 아이들 겨울 방학 기간을 활용해 온 가족을 데리고 ‘말레이시아 두달살이’를 했죠. 그동안 앞으로 삶의 이정표에 대해 생각 정리를 좀 하려고요.

리서처로서 반복된 일상을 리프레시한 뒤 내린 선택이 오픈서베이예요. 아무리 우리가 전통적인 리서치사와 다른 점이 많다고 해도, 선택하게 된 또 다른 특별한 이유가 있었을 것 같아요.

쉬면서 생각을 많이 했는데, 결론은 여전히 리서치 일이더라고요(웃음). 대신 지금까지 해왔던 것과는 좀 다른 방식으로 일해보고 싶었어요.

그때 업계 지인에게 우연히 오픈서베이를 소개받고 관심이 생겨서 관련 정보를 많이 찾아봤어요. 새롭고, 자유롭고, 리서치 회사보다는 IT 회사에 가깝다는 생각이 들더라고요. 제가 좋아하는 리서치 일을 좀 다른 방식으로 할 수 있는 회사라는 생각이 든 거죠. 그래서 채용 공고가 없는데도 메일로 이력서를 넣었어요. 관심 있으시면 연락 달라면서(웃음).

“리서치 일은 좋지만 좀 다른 방식으로 하고 싶었어요.
이게 제가 오픈서베이를 선택한 가장 큰 이유예요.”

벌써 입사하시고 2년이 지났어요. 리서치사 연구원과 오픈서베이 어카운트 매니저를 둘 다 경험하셨는데, 어떤 점이 다르던가요?

업무 역할의 목적부터 좀 다른 것 같아요.

리서치사 연구원은 말하자면 클라이언트가 의뢰한 비즈니스 고민을 대신 풀어주는 해결사예요. 만약 처음에 설계한 조사 방법으로 고민에 대한 답을 명확히 낼 수 없다면 다른 방법을 찾아서라도 어떻게든 해결해줘야 해요. 중간 과정에서 애초 계획과 다르게 돌아가게 될 때도 많고, 이에 따른 새로운 이슈 대응도 모두 연구원의 몫이에요. 전통적인 리서치사에서 인적 리소스를 중요하게 여기는 이유와 프로젝트 시 연구원 개개인의 역량이 중요한 이유도 여기에 있어요.

그런데 오픈서베이 어카운트 매니저는 클라이언트가 우리 프로덕을 활용해 스스로 답을 찾을 수 있도록 매니징하는 역할에 더 가깝다고 생각해요. 설문 설계부터 결과 분석 과정까지 클라이언트가 우리 제품을 잘 활용해서 답을 찾도록 적극적으로 돕고 안내하는 거죠. 그래서 포지션 이름도 ‘연구원’이나 ‘리서처’가 아니라 ‘어카운트 매니저’인 게 아닐까 싶어요.

그럼 실제 하는 업무에도 다른 점이 있을까요?

다른 점이 있어요.

연구원의 업무는 크게 6단계로 구분할 수 있어요. 제안서 작업→ 조사 설계→ 실사 진행→ 결과 분석→ 보고서 제작→ PT까지요. 이중 연구원의 핵심 역량은 어떻게 보면 조사 설계부터 데이터 분석까지라고 볼 수 있어요. 그런데 실상 연구원이 가장 에너지를 쏟는 단계는 제안서와 보고서·PT이고, 조사 설계부터 데이터 분석까지도 사람 손을 굉장히 많이 타요. 제가 리서치 일을 처음 시작했을 때와 비교해도 기술적으로 편해진 점이 별로 없어요.

반면에 오픈서베이 어카운트 매니저는 좀 더 핵심 역량 단계에 집중할 수 있어요. 외부 제안으로 프로젝트를 따오기보다 들어오는 문의 중심으로 돌아가는 덕분에요. 그리고 보고서와 PT는 기본 제공하는 게 아니라 필요 시 별도 비용을 받는다는 점도 달라요. 우리가 가장 잘할 수 있는 건 보고서와 PT가 아니라, 프로덕을 활용한 빠른 응답 수집과 데이터 분석에 있다는 거죠. 그래서 오픈서베이가 전통적인 리서치 회사와 출발선은 달랐을지 몰라도, 리서처로서 핵심 역량을 뽐내기에는 오히려 더 좋은 환경이라고 느낄 때가 많아요.

아이러니하네요(웃음).

그쵸. 그런데 이런 차이가 정량적인 수치로도 드러나요.

오픈서베이는 제안서·보고서·PT에 대한 부담이 상대적으로 적은 편이고, 다른 단계에서도 프로덕의 도움을 받는다고 했잖아요. 그렇다 보니 핵심 역량이 필요한 단계에만 집중적으로 리소스를 쏟아부을 수 있어요. 그래서 한 사람이 낼 수 있는 매출 규모가 엄청 커요. 전통적인 리서치사에서 연구원 한 명이 연 3~4억 매출을 내면 많이 한 편이라고 보거든요. 근데 우리는 그의 2배도 하잖아요. 되게 효율적인 거죠.

효율적인 부분에 대해 좀 더 이야기를 들려주실 수 있을까요?

처음에 견적서 툴 보면서 진짜 놀랐어요. 다른 리서치사에서 일할 땐 통합적인 견적서 툴이 없었어요. 대부분 프로젝트가 애드혹(ad-hoc)으로 진행되고 고객에 따라 커스터마이즈되기 때문에, 실무진들은 프로젝트별로 견적 기준이 늘 다를 수밖에 없다고까지도 생각해요. 저도 그랬고요. 그래서 대략적인 가격 체계 안에서 프로젝트마다 유동적으로 견적을 내요.

그런데 오픈서베이는 기본 단가가 굉장히 세밀화되어 있고 견적서 툴로 모든 견적을 낼 수 있잖아요. 사실 저는 이걸 처음 접했을 땐 리서치 업에 맞지 않는 접근이라고도 생각했어요. 그런데 다 되더라고요. 그게 너무 신기했어요(웃음). 지금은 신규 프로젝트 견적 낼 때 저부터 과거 견적서를 가장 먼저 참고하는 게 자연스러운 습관이 됐어요. 모든 케이스에 적용할 수 있는 툴을 통해 문제를 해결하려는 접근 방식이 참 IT 회사답다는 생각이 들어요.

설문 데이터 분석 툴 ‘오픈애널리틱스(Open Analytics)’도 애정하시잖아요.

오픈애널리틱스도 빼놓을 수 없죠.

이런 웹 기반 결과 분석 툴은 정말 어디에도 없어요. 많은 리서치사가 오픈애널리틱스 같은 웹 대시보드를 만들고 싶어 해요. 규모가 아주 큰 프로젝트는 수천만 원을 들여서 그 프로젝트 전용 웹 대시보드를 만들기도 해요. 근데 커스터마이즈를 할 수 있게 만든 게 아니다 보니 다른 프로젝트에까지 범용적으로 쓸 순 없죠. 그런데 우리는 모든 설문 결과를 오픈애널리틱스로 볼 수 있고, 여기서 교차분석도 하고 변수 설정도 하고 다 하잖아요. 리서처 입장에선 더 말할 것도 없이 좋은 툴이라고 생각해요.

이런 자체 결과 분석 툴이 없는 리서치사에서는 조사 결과가 나와도 리서처가 직접 데이터를 자유자재로 처리하기 어려워요. 데이터 분석 툴 SPSS가 물론 구비되어 있지만, 라이센스가 워낙 비싸다 보니 동시에 사용할 수 있는 인원도 제한적이거든요. 그래서 보통은 DP(Data Process) 부서에 데이터 처리 요청을 해요. 분석하다가 새로운 테이블이 또 필요하면 DP 부서에 또 요청을 해요. 어쩌다 요청 빈도가 잦을 때는 DP 담당자에게 죄송하니까 아무도 SPSS를 안 쓰는 저녁에 야근하면서 직접 DP를 하는 경우도 있어요.

반면 오픈서베이는 리서치 업무에 필요한 자체 개발 툴이 있다 보니, 그런 면에서의 불편함은 적겠군요.

그래서 진짜 좋아요. 이제는 요청하느라 왔다 갔다 하는 시간도 절약할 수 있고, 제가 직접 조사 결과를 더 면밀하게 볼 수 있는 거죠. SPSS 쓰려고 야근할 일도 없고요. 기존 리서치사 대비 야근 빈도가 적은 편이기도 하고요.

그리고 오픈애널리틱스는 개발팀에서 계속 더 발전시켜주잖아요. 변수 생성도 나중에 새롭게 추가된 기능이고요. 웹 결과 페이지에서 변수 생성을 직접 할 수 있다는 게 리서처에게 얼마나 큰 메리트인지 몰라요. 이건 전통적인 리서치사를 경험해본 분들이 아마 더 크게 느낄 거예요(웃음).

“오픈서베이와 같은 리서치 프로덕은 어디에도 없어요.
전통적인 리서치사를 경험해봤다면 더 크게 공감할 거예요.”

전통적인 리서치사 경험이 많으셔서 그와 대비되는 오픈서베이만의 장점을 더욱 명확히 발견하시는 것 같아요. 혹시 또 다른 점도 있나요?

진짜 많아요(웃음).

예를 들어 오픈서베이는 프로젝트 관련 모든 정보가 ‘벨루가(Beluga)’라는 자체 개발 어드민에 모여 있잖아요. 덕분에 어카운트 매니저 개개인이 쌓은 경험이 회사의 자산으로 차곡차곡 쌓일 수 있어요. 이게 당연해 보이지만 밖에선 당연하지 않아요.

만약 이런 통합 어드민이 없으면, 우리와 프로젝트를 해본 적 있는 클라이언트와도 사전 참고 자료 없이 0부터 시작해야 하는 경우도 발생해요. 클라이언트 입장에선 황당하죠. 예전에 우리와 프로젝트를 했는데 그때 쌓은 러닝이 하나도 축적이 안 됐다는 거잖아요. 그럴 땐 다른 부서에 전화해서 물어보는 수밖에 없어요. 만약 다른 부서에서도 “우리랑도 한 적 없는데?” 이러면 아무도 모르는 거예요(웃음). 오픈서베이에선 그럴 일이 없죠. 그래서 한 번 좋은 관계가 형성된 클라이언트와 오랫동안 함께 일하는 경우가 더 많은 게 아닐까 싶어요.

너무 좋은 점 위주로만 소개해주시는 거 아닌가요(웃음).

물론 장단이 있죠.

성향에 따라 아쉬워할 만한 점도 분명 있어요. 예를 들어 오픈서베이 어카운트 매니저는 상대적으로 다양한 산업군의 프로젝트를 경험해야 하는 환경에 놓여요. 패션 분야 스타트업과 식음료 대기업 클라이언트를 동시에 맡는 게 이상한 일이 전혀 아니잖아요. 이를 두고 다양한 산업군을 경험할 수 있어서 좋아하는 분도 있지만, 특정 산업군에 대한 전문성을 쌓고 싶은 분에게는 아쉬운 점일 수 있어요.

물론 경영진도 산업군이나 클라이언트에 대한 전문성을 갖출 필요에 대해 공감하고 있는 것 같아요. 이번에 진행하는 시니어 리서처 공개 채용을 통해서도 그런 쪽의 전문성을 더욱 채우려는 것 같고요. 저도 상대적으로 경험이 부족한 영역이 있을 수밖에 없는데요. 좋은 시니어 리서처분들이 더 많아지면 이런 부분에서 저도 힘을 많이 얻고 또 새롭게 배울 기회가 생길 것 같아요.

리서치 경력만 17년 차이신데 ‘새롭게 배울 기회’라는 표현을 하신 점이 인상적이에요.

배움은 경력과 무관한 것 같아요(웃음).

경력이 아무리 많아도 늘 정답만을 얘기할 순 없어요. 틀린 판단을 내릴 때도 많고 저보다 훨씬 젊은 분들에게 배울 때도 정말 많아요. 눈 감고 귀 닫고 더이상 배울 필요 없다고 생각하는 순간부터 새로운 배움의 기회를 다 놓치는 것 같아요. 저만 해도 오픈서베이 와서 ‘리서치는 원래 이런 거야’라고 생각했던 편견을 얼마나 많이 바꾸게 됐는데요(웃음).

예를 들면 어떤 점이 있을까요?

예전에는 제가 해결사가 되어야 하니까 클라이언트가 다소 무리한 요청을 해도 다 제 능력 안에서 커버해줘야 한다고 생각했어요. 그런데 오픈서베이의 고객은 우리의 프로덕을 사용하는 고객이잖아요. 오픈서베이 제품을 통해 풀어낼 수 있는 건 최선을 다해 도와드리지만, 제품을 통해 풀 수 없는 문제까지 도와드려야 하는 건 아니라는 걸 배운 거죠. 그럴 땐 다른 곳을 소개해드리는 경우도 있고, 오픈서베이 제품으로 해결할 수 있는 형태로 서비스 범위를 재협의하고 있어요.

반대로 전통적인 리서치사 경험이 없는 어카운트 매니저들에게 알려주시는 것도 많고 조언해줄 때도 많으시잖아요.

진짜 신기한 게 제가 주니어분들께 뭔가 알려드릴 때도 새롭게 배우는 점이 있어요.

사실 내가 아는 업무 지식과 노하우는 몸소 겪어 보면서 배운 게 많잖아요. 그래서 이걸 누군가에게 다시 알려주는 상황에서 스스로 부족하게 알고 있던 점을 깨달을 때가 많아요. ‘아 이건 내가 완벽하게 알고 있지는 못하네’ 하면서요. 그럼 제가 더 정확히 알려주기 위해 채워야 할 점을 알게 되는 거죠. 그런 자극이 되게 신선하게 느껴지는 것 같아요. 커뮤니케이션 구조가 상대적으로 수평적이다 보니까 저도 제 부족한 면에 대해 다른 분들께 솔직하게 오픈할 수 있는 것 같아요.

“알려주는 입장이 되니 미처 몰랐던 점에 대해 더 잘 알게 돼요.
더 정확히 알려주기 위해 채우고 배울 계기가 되는 거죠.”

오픈서베이가 시니어 리서처 공개 채용을 시작했어요. Shin은 시니어 리서처로 지원하실 예비 구성원들에 앞서 오픈서베이를 경험해보셨는데, 혹시 조언하고 싶은 사항 있으세요?

이 질문이 가장 어렵네요(웃음).

사실 저랑 비슷한 시기에 리서치 일을 시작한 분들이 시간이 지나면서 많이 떠났어요. 떠나는 이유는 다양해요. 리서치 일이 잘 안 맞는다는 걸 일찍 알고 대리나 과장급에 아예 다른 업계로 간 경우도 있고, 그래도 이 일이 좋아서 좀 더 버티다가 늦게 움직인 친구들은 아예 다른 업계는 어려우니 인하우스 MI(Market Intelligence) 부서 쪽으로 빠지기도 했어요. 남은 몇 안 되는 분들은 좀 더 버텨서 상무·전무까지 오르는 길을 택한 거라고 볼 수 있죠.

겪어보니 선택의 시기만 다를 뿐이지 갈 수 있는 길은 이미 꽤 정해져 있는 것처럼 느껴지더라고요. 몇 안 되는 선택지 안에서 고르는 거죠. 선택하는 시기가 늦어질수록 선택지는 더 줄어들고요. 저만 해도 말레이시아 두달살이 후 오픈서베이를 소개받지 못했다면, 제 앞에 놓인 몇 안 되는 선택지 중 무언가 하나를 골랐을 것 같아요.

지금은 생각이 달라졌어요. 제가 처음 하이와 미팅했을 때가 아직도 기억나는데요. 하이는 제게 오픈서베이에 오면 어떤 일을 하고 싶은지를 오히려 물어보시더라고요. 처음에 그 질문을 받았을 땐 몇 초 동안 멍했어요. 그렇게 생각해본 적이 없었거든요. 늘 객관식으로 몇 개의 선택지 중 하나를 골라야 한다고 생각했는데, 주관식으로 무엇을 하고 싶은지를 생각해야 하는 순간이 온 거니까요.

그때는 당황했지만 이제는 주관식으로 하고 싶은 걸 생각해서 일하는 환경에 어느 정도 적응한 것 같아요. 제가 가진 리서치 지식과 노하우로 오픈서베이의 성장에 기여하고 싶었어요. 그리고 제 전문성과 오픈서베이의 IT 기술 근간의 업무 환경이 시너지를 낼 방법도 이제 좀 찾은 것 같아요. 덕분에 제 역할도 더 늘었고 기여할 수 있는 기회도 더 많아졌어요.

이 경험을 다른 시니어분들도 할 수 있다고 생각해요. 예를 들어서 시니어 리서처로서 회사의 리서치 프로덕을 더욱 발전시킨다거나, 특정 산업군에 대한 전문성으로 좋은 프로젝트 사례를 많이 만들 수도 있겠죠. 혹은 해외 비즈니스를 더욱 키우는데 기여할 수도 있을 거예요. 효율적인 업무 환경에서 매출 신기록을 세울 수도 있을 거고요.

성장하는 회사이기 때문에 기회가 많다는 이야기군요.

확실히 그래요.

그리고 모바일 리서치는 이제 거스를 수 없는 트렌드라고 생각해요. 물론 전통적인 리서치사 역시 이러한 트렌드에 맞추기 위해 계속 변화하고 있어요. 하지만 오픈서베이는 출발부터 새로운 패러다임에서 시작했고, 기존 리서치사는 이제 하나씩 변화해 나가야 하니 상대적으로 더딜 거예요. 미국 월마트도 온라인 트렌드에 발맞추려 노력하지만, 애초에 온라인 DNA를 가지고 시작한 아마존과는 그 속도가 같을 수 없는 것과 비슷해요.

한편으로는 오픈서베이가 더 견고하게 성장하기 위해 경험 많은 시니어가 필요한 시점이기도 해요. 리서치 일을 좋아하고 경험도 많은데 새롭고 다양한 기회에 대한 갈증을 느끼는 분이라면 오픈서베이의 문을 두드려 보시면 좋을 것 같아요. 변화가 필요한 분들에게, 새로운 변화를 만들고 싶은 분들에게 좋은 기회가 될 거라고 생각해요. 저처럼 리서치가 애증의 대상이신 분도 물론 환영하고요(웃음).

“Shin과 함께 일하고 싶으시다면
지금 바로 오픈서베이 입사 지원을 해보세요”