패널의 응답을 가치 있는 데이터로 만드는 오픈서베이 MPE팀 김은혜 팀장 인터뷰
여러분은 ‘리서치’라고 하면 무엇이 떠오르시나요? 문항과 객관식 보기로 구성된 정량 조사를 떠올리는 분들이 많을 겁니다. 정량 조사를 통해 우리는 어떤 사람이 서비스를 인지하고 있는지, 이용 경험이 있는지, 만족도는 얼마나 높은지 등 비즈니스 의사결정을 위한 데이터를 빠르게 얻을 수 있습니다. 시장 트렌드가 빠르게 변화하면서 많은 기업이 소비자 데이터에 더욱 주목하게 됐죠.
반면, 아직 낯설게 느끼기도 하는 정성 조사도 다양하게 활용됩니다. 이를 통해 특정 생활가전을 집 안 어디에 비치해뒀는지, 세안할 때 폼 클렌징을 어떻게 사용하는지, 쇼핑 앱에서 어떤 과정을 거쳐 물건을 사는지 등을 사진이나 동영상 형태의 데이터로 파악하기도 합니다. 비대면 좌담회로 궁금한 걸 물어볼 수도 있고요. 물론 정량조사보다 데이터 수집 방법이 복잡하지만, 정성조사 데이터가 유용한 인사이트를 제공해줄 때도 많거든요.
오픈서베이 김은혜 팀장(이하 캐리스)은 이렇게 난이도 높은 정성 조사가 잘 운영될 수 있도록 프로젝트를 기획하고 실행하는 Mobile Panel Expert팀(이하 MPE팀)을 맡고 있습니다. 한 어카운트 매니저의 말을 빌리면 아무리 어렵고 까다로운 프로젝트 문의가 오더라도 캐리스와 논의하면 실마리가 풀린다고 합니다. 인터뷰를 통해 ‘프로젝트 오퍼레이션’을 넘어 ‘되어야 할 일을 되게 만드는 기적’을 실현하는 캐리스의 MPE팀에 대한 이야기를 들어봤습니다.
안녕하세요, 캐리스!
오픈서베이에서 MPE팀을 맡고 있는 캐리스입니다.
MPE팀은 말 그대로 모바일 패널과 관련한 업무를 전문적으로 수행해요. 리서치라고 하면 객관식 문항에 응답하는 정량 조사만 떠올리기 쉬운데, 운영 난이도가 높은 정성 조사도 많이 이뤄져요. 대표적으로는 좌담회가 있고, 출시 전 제품을 미리 사용해보고 평가하는 HUT(Home Use Test)나 개봉 전 영화를 미리 보고 평가해보는 블라인드 시사회 등도 있어요. MPE팀은 정성 조사가 잘 운영될 수 있도록 패널과의 접점에서 프로젝트 운영을 기획하고 실행하는 팀이에요.
“어렵고 복잡한 정성 조사를 맡는 MPE팀의 업무는
하나의 정답이 아닌 해답을 찾아 나가는 일이예요.”
캐리스의 기존 경력은 리서치와는 전혀 다른 업계였다고 들었어요.
맞아요(웃음). 첫 직장은 외국계 중장비 제조업 회사예요. 그 회사의 재무기획팀에서 7년 가까이 일했어요. 첫 회사에 애정을 가지고 열심히 일하면서 많이 배웠어요. 빠르게 승진하면서 직업적 성취도 얻었고요.
그런데 중장비 제조업 분야는 일의 호흡이 빠른 편이 아니에요. 그러다 보니 업무 완성도를 높게 가져갈 수 있으면서도 좀 더 호흡도 빠르고 밀도 높은 환경에서 일해보고 싶다는 욕심이 생기더라고요. 제 커리어를 위해 좀 더 도전적인 선택을 하고 싶어서 일단 퇴사를 했어요(웃음).
다른 걸 해보고 싶어도 다음 거취가 결정되지 않은 상황에서 회사를 그만두기는 쉽지 않을 것 같아요.
지금 생각해보면 참 용감했던 것 같아요(웃음).
그때 제 마음에선 1년 정도 휴식 기간을 가져도 괜찮겠다고 생각했던 것 같아요. 첫 회사에서 굉장히 몰입해서 열심히 일을 했었거든요. 그렇게 7년을 일하다 보니 제가 진짜로 원하는 것을 잊고 살았던 것 같더라고요. 그래서 쉬면서 제 마음의 우선순위를 돌아보고 재정비하는 시간을 가져보고 싶었어요. 저 스스로 환기가 필요했던 것 같아요.
그렇게 일을 쉬고 있을 때 우연히 오픈서베이에서 리쿠르팅 제안을 받았어요. 제가 그토록 바라던 일의 호흡이 빠르고 밀도가 높은 스타트업이었고, 전통적인 리서치 분야에서 새로운 도전을 하는 회사라는 점도 참 좋았어요. 지향하는 가치를 실현하기 위해 끊임없이 도전하는 회사니까, 도전적이고 호기심 많은 제 성향과도 잘 맞을 것 같다고 생각했고요. 데이터를 전문적으로 다루는 회사라는 점도 제게는 긍정적이었어요.
“빠른 호흡으로 밀도 높게 일하고 끊임없이 도전하는 매력까지,
오픈서베이는 제게 딱 맞는 회사였어요.”
일의 호흡이 빠르고 밀도가 높은 환경을 원하셨는데, 직접 경험해보니 오픈서베이는 정말 그런 환경이었나요?
네, 제 생각보다 훨씬 더 호흡이 빠르고 밀도가 높은 환경이었어요. 저도 초반에는 적응이 어려웠는데, 지내보니 이런 업무 환경에 맞는 특유의 기업 문화가 있더라고요. 모든 구성원이 업무를 하는 데 있어서 굉장히 유연하고 서로 도움을 주고받는데 열려있다는 점이 그래요.
오픈서베이 합류 초반에 맡았던 가격 체계 업데이트 업무 때 특히 많이 느꼈어요. 다른 구성원에게 도움도 많이 받았지만, 아무래도 회사 도메인 지식이 적다 보니 쉽지 않은 업무였어요. 더군다나 사업그룹 회의 때 변경사항을 공유해야 하는 일정도 촉박해서 부담이 컸거든요.
그런데 프로젝트를 함께 진행한 에이버리가 내부 공유를 할 땐 완성도에 대한 부담을 지나치게 가지지 않아도 괜찮다고 하더라고요. 그리고 실제 회의 때 에이버리는 이런 말로 발표를 시작했어요. “우리가 생각하지 못한 코너 케이스나 실제로 적용하기 어려운 점이 있을 수 있어요. 이런 케이스를 잘 공유하고 쌓아서 함께 보완해 나가면 좋겠습니다.” 이후에 많은 구성원이 다양한 의견을 주셔서 완성도가 더 높아질 수 있었는데, 저에게는 이런 과정 자체가 굉장히 인상적이었어요.
업무를 빠르고 완성도 높게 진행하고자 다른 구성원의 도움을 적극적으로 받는 문화가 오픈서베이의 특색으로 다가왔나 봐요.
맞아요. 전에 다니던 회사에서 전사 단위로 진행한 업무를 떠올려보면 특히 그래요. 어떤 일이 회사와 전체를 위한 일임에도 불구하고 한 담당자의 개인 업무처럼 느껴졌던 것 같아요. 모든 변수를 혼자 생각해야 할 때가 많고, 협업 요청 시에는 업무를 설명하고 도움을 청하고자 설득하는 데 시간과 에너지가 많이 소요됐어요. 그러다 보니 분석이나 기획처럼 정작 중요한 일에 투자할 수 있는 에너지가 오히려 줄고, 완성도 또한 만족스럽지 못했던 때가 있었거든요.
혼자만의 노력으로는 높은 완성도를 이루기 쉽지 않은데, 오픈서베이는 유연하고 열린 문화를 바탕으로 함께 업무 완성도를 높여 나가는 곳이라고 느껴졌어요. 업무를 추진하고 문제를 해결해 나가기 위해, 내 일만 중요하다는 식으로 생각하시는 분이 없기도 하고요.
많은 분이 오픈서베이라는 커뮤니티를 중요하게 생각하시고 발전과 성장에 조금씩 기여하려고 해요. 그래서 도움을 주고받는 데에 인색하지 않고 협업에 굉장히 유연한 것 같아요. 덕분에 빠르고 완성도 높게 업무를 진행할 수 있고요. MPE팀은 특히 다른 팀의 도움이 중요한 팀이라 그런지 저한테는 정말 크게 와닿았던 특징이에요.
“오픈서베이에서는 업무에 대한 도움을 주고받는 데에 인색하지 않아요.
협업에 굉장히 유연한 조직이에요.”
하지만 전에 하던 일과 오픈서베이에서 맡은 역할이 많이 달라서 새로운 영역에서 실무를 시작하는 데에 부담도 있었을 것 같아요.
다르다면 정말 많이 다르죠. 그런데 저는 큰 맥락에서 다른 점보다는 비슷한 점에 더 집중했어요. 단 하나의 유일한 정답을 쫓는 게 아니라, 더 나은 해답을 찾고 실현하는 일이라는 점이 그래요.
전 직장에서 하던 원가 책정 업무로 설명해볼게요. 하나의 제품을 만들려면 여러 재료와 사람의 힘이 필요한데, 제품 1개당 1명의 노동력과 1개의 재료가 필요한 건 아니에요. 그래서 구비한 원자재와 투입된 인력 등을 바탕으로 잘 맞아떨어지도록 원가를 짜야 해요. 학교 때 배우던 수학처럼 하나의 정답이 있다면 좋겠지만, 이 일은 합당한 가설을 바탕으로 논리적인 근거를 쌓아 펼치는 일에 더 가깝더라고요. 그래서 사람마다 논리가 다르고 원가 기준도 조금씩 다를 수 있어요. 정답이 아니라 해답을 찾는 거죠.
오픈서베이 MPE팀의 업무도 그래요. 정성 조사는 특성상 정형적이지 않고 복잡한 케이스가 많아요. 똑같은 화장품 이용 행태 관련 좌담회라도 리쿠르팅 조건이나 얻고자 하는 데이터 유형이 다를 수 있거든요. 그럼 프로젝트 난이도, 운영 방식, 진행 기간, 비용 등이 다 달라지는 거예요. 결국 단일 기준을 적용하기 어렵다 보니 매 프로젝트마다 문제의 본질을 파악해서 어떤 방식으로 해결할 수 있는지 가설을 세워보고 논리적으로 타당한 근거를 들어서 실현하는 것이 중요해요. 그런 면에서 전 직장에서의 경험이 오픈서베이의 비즈니스와 프로젝트 흐름을 빠르게 파악하고 개선점을 도출하는 데에 자양분이 된 것 같아요.
“많은 구성원이 오픈서베이라는 커뮤니티를 중요하게 생각하고
발전에 조금씩 기여하려고 해요.”
이야기를 들어보면 업무에서 발생하는 변수 관리가 어려울 것 같아요. 그런데 오픈서베이 정성 조사는 돌발 변수에 의한 편차가 매우 적고 안정적이라는 점이 장점이잖아요.
맞아요. 여기서 MPE팀의 역량이 빛을 발하는 것 같아요. 사실 저는 이미 갖춰진 팀에 나중에 합류한 케이스인데, 처음 팀에 와서 감탄했던 기억도 있어요.
MPE팀의 가장 차별화된 포인트는 오퍼레이션 업무를 대하는 태도에 있는 것 같아요. 오퍼레이션이라고 하면 반복적이고 비핵심적인 업무만 진행될 거라 생각하는 경우도 있지만, 오픈서베이에서의 제 경험은 조금 달라요. 특히 MPE팀은 업무 범위가 넓고 변수도 많은 만큼, 직접 핸들링할 수 있는 일은 최대한 시스템화하려고 해요. 그러다 보니 업무 프로세스나 프로덕 개선까지 영향을 미칠 수도 있죠. 그리고 각 구성원이 체득한 암묵지를 명문화해서 팀에 공유하는 문화도 잘 갖춰져 있고요. 작은 개선도 업무 효율을 높일 수 있으니까, 여러 변수에 대처 가능하도록 프로젝트를 촘촘히 기획하는 데에 더 집중할 수 있어요. 덕분에 ‘되어야 할 일을 정말 되도록 만드는 기적’을 팀에서 경험할 수 있는 것 같아요(웃음).
예를 들어서 미션 조사 시 패널에게 리마인드 메시지가 필요할 때마다 글을 새로 썼는데요. 담당자마다 글 형식도 다르고 매번 이 일로 일정 시간이 소요됐어요. 팀원들과 고민해서 업무 프로세스를 개선했어요. 세분화된 템플릿을 만들고 핵심 가변 값을 지정해서 이 값만 바꾸는 식으로 운영 효율화를 할 수 있었어요. 그리고 패널에게는 통일된 메시지 톤앤매너로 일관된 커뮤니케이션 경험을 줄 수 있었고요.
“업무 효율을 높이려고 작은 개선도 놓치지 않고 시도해봐요.
덕분에 본질에 집중할 수 있는 환경을 만들 수 있어요.”
패널과 직접 커뮤니케이션하는 역할을 하니까 패널에게 좋은 경험을 주기 위한 고민도 많을 것 같아요.
정말 그래요. 생각해보면 오픈서베이 비즈니스는 패널 덕분에 잘 운영될 수 있잖아요. 빠른 응답 수집과 높은 응답 퀄리티는 오픈서베이의 큰 장점인데, 둘 다 패널의 공헌을 바탕으로 한 장점이거든요. MPE팀은 이런 소중한 패널과 가장 가깝게 있는 팀이니까 패널을 통해 얻은 긍정적인 경험만큼 패널에게도 긍정적인 경험을 주기 위해 노력해요.
사실 저희는 조사의 목적을 알고 모든 걸 기획하고 설계하는 팀이고, 이해도가 높은 상태에서 패널과 커뮤니케이션해요. 이럴 때 내 입장만 생각하고 내가 편한 대로 이야기하면 의도한 메시지가 제대로 전달되지 못하거든요. 패널에게 조사 참여 안내를 할 때는 빠진 부분 없이 하나부터 열까지 세심하게 커뮤니케이션하려고 늘 신경 써요. 참여한 프로젝트에서 좋은 경험을 해야 다음에도 기꺼이 진정성 있는 답변을 해주실 테니까요. 저희 팀이 패널과 가장 가까이에서 일하고 직접 커뮤니케이션하는 만큼 좋은 기억을 남기고 선순환을 만들고자 노력하고 있어요.
‘조사 참여 안내’라는 게 패널에게 특정 행동을 유도하는 거잖아요. 그런 점에서 MPE팀의 패널 커뮤니케이션은 곧 ‘UX 라이팅(User Experience Writing)’이라고도 볼 수 있을 것 같아요.
충분히 그렇게 생각할 수 있는 것 같아요. MPE팀에선 아무래도 다수의 패널이 같은 미션을 수행하도록 이끌어야 하니 커뮤니케이션 방법을 많이 고민하게 되거든요.
패널은 그룹별로 다른 속성을 가지고 있으니까 커뮤니케이션 방식도 세분화해서 설정하기도 해요. 메시지를 전달할 때 연령대별, 성별 특징을 파악해보고 어떤 장치를 추가하면 참여율이 올라갈지, 어떤 톤앤매너로 작성하면 심리적 거부감이 줄어들지 등을 생각해봐요.
예를 들어 패널과 긴밀하게 일대일로 메시지를 보낼 경우, 10대의 경우 이모지나 친근감 있는 말투를 사용해서 거부감을 줄이려고 해요. 20대에서 40대까지의 연령대에서는 좀 더 격식 있는 말투를 사용하는데, 프로페셔널한 말투에서 신뢰도가 올라가서 응답률도 올라가더라고요. 메시지의 작은 차이도 패널 경험에 큰 영향을 주는 거죠.
그리고 중요한 안내 사항은 가독성이나 집중도를 높이도록 커뮤니케이션 방식을 수정하기도 해요. 오픈서베이에서는 패널에게 민감한 정보 수집에 대한 동의를 받거나, 복잡한 미션 수행 방법 등 많은 양의 정보를 한 번에 설명할 때가 많은데요. 설문조사 앱 오베이에서 설문 포맷을 활용해서 커뮤니케이션하고 있어요. 주요 안내 사항을 이미지로 보여드리고, 설문 문항처럼 확인 여부를 물어보는 거죠. 지루한 안내 사항 숙지 과정이 하나의 경험 콘텐츠가 되니까, 메시지 전달도 잘 되는 것 같아요.
이야기를 들어보니 MPE팀 업무는 패널 경험 전반과 프로젝트 운영을 책임지는 전문적인 영역이라는 생각이 들어요. 앞으로 MPE팀에 지원하실 예비 구성원을 위해 MPE팀 구성원이 갖춰야 할 요건을 설명해주신다면요?
갖춰야 할 요건이 스펙이나 전문 지식을 말하는 거라면 ‘없다’고 말씀드려도 무방하다고 생각해요(웃음). 다만, MPE팀에서 즐겁게 일하시는 성향에 대해서 말씀드리고 싶어요.
첫 번째는 주어진 일에 그치지 않고 거침없이 시도해보는 분이요.
MPE팀 업무는 변수가 많아서 어려움에 부딪히는 순간이 있어요. 그럴 때 포기하기보다 새로운 방법론을 고민하고 용기 있게 한 번 더 시도해서 문제를 해결하면 기쁨이 큰 것 같아요. 일하다 보면 작은 시도 하나로도 불가능한 일이 가능 영역에 가까워지거나, 완성도가 확 높아지기도 하잖아요. 예를 들어 고객이 ‘A 쇼핑몰에서 주 3회 10만 원 이상 구매자’로 조사 대상자를 요청했을 때 그대로 수행하기보단 조사 목적을 떠올려보고 더 좋은 대상자를 한 번 더 고민해보는 시도요. 그 노력이 훨씬 좋은 결과를 만든다는 게 데이터로 나타나더라고요.
두 번째는 스스로 일에 대한 동기를 부여하고 함께 성장하는 걸 즐기는 분이요.
매일 반복적으로 업무를 하면 일이 사소하게 느껴지기도 하고 그 목적을 잃기도 쉽잖아요. 그런데 팀이나 회사의 큰 목표를 위해 어떤 도움이 될지 스스로 관심을 가지고 고민하는 분들은 업무 동기도 생기고 즐겁게 일하시는 것 같아요. 게다가 오픈서베이 회사 자체가 전통적인 리서치 분야에서 새로운 가치와 성장의 방향을 제시하는 곳이잖아요. 그래서 본인과 회사의 성장에 대해 고민하고 함께 싱크를 맞춰 나가는 역량도 중요해요. 도전과 성장에 대한 키워드를 마음에 가지고 계신 분과 일하면 저도 배울 점이 많을 것 같고, 함께 더 크게 성장할 수 있을 것 같아요!
“캐리스와 함께 일하고 싶으시다면
지금 바로 입사 지원을 해보세요”
