추천 1위 은행 앱은? 5대 시중은행부터 토스·카뱅까지 NPS 비교

지금 쓰고 계신 은행 앱을 하나 떠올려 보세요. 해당 앱이 친구나 지인 등 주변인에게 추천할 만하다고 생각하시나요? 오픈서베이가 각 은행 앱 사용자를 대상으로 조사한 결과, NH스마트뱅킹, 하나원큐, 우리WON뱅킹 등 시중은행 앱 사용자들은 추천하지 않는다는 반응을 꽤 보였습니다. 사용성·혜택·디자인 등, 어떤 요소가 은행 앱을 더 추천하고 싶게 만드는 걸까요?

이번에는 5대 시중은행부터 토스·카카오뱅크까지, 주요 은행 앱 NPS를 비교하고, 브랜드별 강약점을 분석합니다. <사용자 경험(UX) 리포트 2024 – 은행 앱 사례>를 무료로 다운로드하면 더 자세한 데이터를 확인할 수 있습니다.

5대 시중은행과 토스·카뱅, 은행 앱 NPS 비교

주요 은행 앱 7개 중에서는 토스의 NPS 점수가 가장 높습니다(26.3점). 2위는 카카오뱅크로, 9.3점을 받았습니다. NPS는 최소 -100점에서 최대 100점까지 나올 수 있어 일반적으로 0점 이상이면 준수한 수준, 20점 이상이면 좋은 수준이라고 봅니다. 두 브랜드의 고객 경험이 긍정적인 편이라는 뜻이죠.

이어서 신한 SOL뱅크의 NPS가 -17.3점, KB스타뱅킹이 -18.0점으로 나타났습니다. 우리WON뱅킹, 하나원큐, NH스타뱅킹이 뒤를 잇습니다(각 -27.7점, -29.0점, -29.3점). 토스·카카오뱅크와 시중 은행 브랜드 5개 앱의 편차가 꽤 큰 점이 눈에 띕니다.

점수 분포를 더 자세히 볼까요? 비교적 NPS가 낮았던 NH스마트뱅킹·하나원큐·우리WON뱅킹은 추천 고객의 비중이 작고 비추천 고객의 비중이 큽니다. 이런 경우, NPS를 개선하려면 비추천 및 중립 고객의 추천 의향을 지속적으로 높이는 것이 중요합니다.

💡NPS란?

Net Promoter Score(순고객추천지수)의 약자로, 브랜드 추천 의향을 기반으로 산출하는 고객 충성도 지표입니다. NPS 조사에서는 추천 의향을 0~10점 사이의 점수로 응답하게 하고, 점수에 따라 응답자를 크게 3가지 그룹으로 분류합니다( 0~6점은 비추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 9~10점은 추천 고객). 브랜드를 추천하는 고객 비율에서 추천하지 않는 고객 비율을 뺀 것이 해당 브랜드의 NPS가 됩니다.

• NPS 더 알아보기: 고객 만족도 측정하는 가장 간편한 조사 방법, NPS 알아보기

“이체가 쉬워요” 이런 고객 칭찬이 NPS를 높인다

브랜드 간 NPS의 편차는 어디서 오는 걸까요? 각 은행 앱 사용자에게 추천 의향을 질문하면서, 해당 점수를 준 구체적인 이유를 주관식으로 같이 물어보았습니다.

주관식 응답을 분석한 결과, 사용자가 은행 앱을 추천 또는 비추천하는 이유는 크게 6가지로 분류할 수 있습니다. 앱 사용 경험을 물어도 은행 브랜드나 취급하는 금융 상품까지 함께 언급한다는 점이 특히 인상적이죠.

• 이용 경험: 사용이 쉽고 편리함, 탐색 편의성 높음, 다른 앱이 더 좋음 등
• 기능/서비스: 이체 편리함, 기능이 많음, 로그인/인증 간편, 잔액/계좌 조회 편리함 등
• 혜택/이벤트: 혜택/이벤트가 다양함, 부족함, 타행 이체 수수료 면제 등
• 구성/디자인: 디자인이 깔끔함, 너무 많은 광고, 복잡한 UI 등
• 브랜드: 자주 이용함, 지점 접근성 떨어짐, 믿을 수 있는 이미지 등
• 상품: 예적금 이율이 높음, 만족스러운 실물 카드 등

이처럼 다양한 주제가 언급되었지만, 모든 요인이 추천 의향에 같은 영향력을 미치지는 않습니다. 추천 의향을 높이거나 낮추는지를 기준으로 위 주제를 다시 분류하면 아래와 같습니다.

• 추천 의향을 높이는 Driver: 사용이 쉽고 편리함, 이체가 편리함, 선호하는 기능 있음, 다양한 혜택/이벤트, 타행 이체/입출금 수수료 면제, 만족스러운 혜택/이벤트, 화면 구성이 편리함, 예적금 이율이 높음
• 추천 전환을 가로막는 Barrier: 특별하지 않음, 사용이 어려움, 다른 앱이 더 좋음, 느린 반응/로딩 속도, 이벤트/혜택이 부족함, 복잡한 UI, 자주 이용하지 않음

어떤 요인이 Driver인지 Barrier인지는 각 주제를 비추천 – 중립 – 추천 고객이 얼마나 언급했는지를 보면 알 수 있습니다. 예를 들어, ‘타행 이체/입출금 수수료 면제’ 혜택은 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하는 대표적인 Driver인데요. 비추천 고객의 언급량은 적지만, 중립-추천 고객으로 갈수록 언급량이 유의미하게 늘어납니다(각 1.2%, 3.9%, 7.0%). 이를 보고 타행 이체/입출금 수수료 면제 혜택을 제공하면 비추천 고객을 중립 – 추천 고객으로 전환하는 데 효과가 있을 것이라고 짐작할 수 있습니다.

반대로, ‘브랜드 자체를 자주 이용하지 않는 점’은 앱 추천 의향을 낮춥니다. 비추천 고객의 언급량이 매우 많고(13.5%), 중립 – 추천 고객의 언급은 매우 적거나 없죠(각 1.9%, 0.0%). 은행 브랜드 자체를 이용하는 빈도가 낮으면 해당 은행의 앱을 추천할 마음도 줄어든다는 뜻이니, 브랜드 이용 빈도 역시 NPS 개선을 위해 극복해야 하는 Barrier라고 볼 수 있습니다.

NH스마트뱅킹·하나원큐·우리WON뱅킹, 특징과 개선점은?

앞서 타 앱 대비 NPS가 낮았던 NH스마트뱅킹·하나원큐·우리WON뱅킹을 한 번 더 살펴보겠습니다. 자세히 보면, 추천 의향을 높이는 Driver 영역에서는 긍정적인 평가가 적고 Barrier 요인에 대한 언급은 더 많은 것을 알 수 있습니다. 이 때문에 상대적으로 NPS가 낮게 나타났던 겁니다.

예를 들어 NH스마트뱅킹과 우리WON뱅킹은 만족스러운 혜택/이벤트, 타행 이체/입출금 수수료 면제와 같은 Driver의 언급량이 눈에 띄게 적습니다. 하나원큐 역시 Driver인 쉽고 편리한 사용성·예적금 이율 등에 관한 언급량은 적고, Barrier 요인인 어려운 사용성·복잡한 UI에 대한 언급은 많죠. 이러한 분석 결과를 보고 기업은 Driver 요인을 강화하거나 Barrier 요인을 개선하는 등 사용자 경험 수준을 높일 방안을 모색할 수 있습니다.

이처럼 기업은 NPS 분석을 통해 브랜드 성과를 비교하고, 그에 영향을 준 요인까지 살펴볼 수 있습니다. 고객이 추천 또는 비추천 고객이 되는 동기를 찾고 앱에서 개선해야 할 점이 어디인지 파악하는 데 도움을 받을 수 있죠. 추천 의향과 그 이유를 묻는 2개 문항만으로 조사할 수 있어 활용도가 높은 방법이니 기억해 두면 좋습니다.

은행 앱 NPS 데이터 더 알아보기

전국 만 20~59세 남녀를 대상으로 조사한 <사용자 경험(UX) 리포트 2024 – 은행 앱 사례> 풀버전이 궁금하신 분은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 무료로 받아보세요. 아티클에서 정리한 데이터 외에도 주제별 언급량 상세 분석과 실제 주관식 응답 예시까지 살펴볼 수 있습니다.

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박수현 Soo

오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저