온·오프라인 유통사의 고객 경험 관리 가이드, 유통업계를 위한 CX 플레이북

온·오프라인 유통사의 고객 경험 관리 가이드, 유통업계를 위한 CX 플레이북

이런 점이 궁금하셨다면 CX 플레이북을 읽어보세요

• 오프라인보다 복잡한 온라인 유통의 고객 여정, 각 단계 구성과 단계별 목표는? (p.12)
• 기존 고객으로부터 추가 매출을 지속적으로 창출하기 위한 방법 무엇일까? (p.18)
• 고객들은 자사 오프라인 유통 채널을 방문하고 싶은 매장으로 인식하고 있을까? (p.26)

유통업계에서 CX 관리를 하루 빨리 시작해야 하는 이유

최근 유통업계의 화두는 ‘신규 채널 확장’입니다. 백화점·대형마트 등 오프라인 중심 유통사는 고객과의 디지털 접점을 확보하는데 힘쓰고 있으며, 온라인 유통사는 색다른 고객 경험을 주기 위해 오프라인 접점을 늘리고자 합니다. 유통업계 전반에서 고객과의 다양한 접점에 대한 고민과 경쟁이 치열해지면서, 높은 경쟁력을 유지하기 위해 고객 경험을 잘 관리하는 방법에 대한 관심이 더욱 많아지고 있습니다.

성공적인 고객 경험 관리의 첫 걸음은 무엇일까요? 설문조사를 통해 고객 여정 단계별 경험 데이터를 확보하는 것입니다. 그럼 고객이 여정 단계별로 어떤 경험을 하고 있는지와 무엇을 개선해야 하는지를 손쉽게 알 수 있기 때문입니다. <유통업계를 위한 CX 플레이북>은 이처럼 ‘설문조사’를 활용해서 CX를 관리하는 방법을 총정리한 콘텐츠입니다. 이를 통해 우리의 고객 여정을 정의해보고 단계별로 어떤 경험 데이터를 확보해야 할지에 대한 힌트를 얻을 수 있길 바랍니다.

목차

Part 1. CX 프로그램 소개

1. CX 프로그램이 무엇인가요?
2. 누구에게 필요한가요?
3. 어떤 고민을 해결할 수 있나요?
4. CX 관리 설문조사 운영 꿀팁

Part 2. 온라인/모바일 유통 채널을 위한 CX 프로그램

1. 온라인/모바일 고객 여정 소개
2. 탐색
3. 구매
4. 재구매 및 확장 구매
5. 고객센터 클레임
6. 이탈 단계

Part 3. 오프라인 유통 채널을 위한 CX 프로그램

1. 오프라인 고객 여정 소개
2. 방문 채널 인지 및 탐색
3. 매장 탐색 및 구매
4. 고객센터 클레임

이창민 Yian

오픈서베이 콘텐츠 마케팅 팀 리드