CX 트렌드 리포트 2021 출시
이런 점이 궁금하셨다면 리포트를 읽어보세요
- 다른 브랜드는 CX를 어떻게 측정하고 활용하나 (p.22~23)
- 국내에서 CX를 일반적으로 어떻게 인식하고 있을까 (p.7~13)
- 업종 및 직군별 CX와 업무 관여도, 고객에 대한 이해도는 얼마나 높을까 (p. 10~11)
- 다른 브랜드는 고객 피드백(VoC)을 어떻게 수집하고 있나 (p.16~20)
오픈서베이 CX 트렌드 리포트 출간
기업과 브랜드에게 CX 관리는 이제 선택이 아닌 필수입니다. 대부분의 업종과 직군에서 CX를 크든 작든 업무에 연관시키고 있으며 중요한 개념으로 인식합니다. 온오프라인을 막론하고 고객에게 사랑받고 살아남는 데 꼭 필요한 비즈니스의 한 축으로 자리잡고 있는 것입니다.
오픈서베이는 이러한 흐름에 따라 <CX 트렌드 리포트 2021>을 무료 출시합니다. 실제로 리포트에 따르면, 국내 직장인의 과반수는 ‘CX를 이해하고 관리하는 것은 우리 회사에서 중요하게 여겨진다’고 답했습니다(64.9%). 이중 매우 중시한다는 의견도 37.2%나 됩니다. 전반적으로 조직 내에서 CX를 중요하게 인식하고 있음을 알 수 있습니다.
업무에서 CX를 가장 잘 신경쓰고 관리해야할 것 같은 직군을 우선순위에 따라 선택하는 질문에서는 마케팅이라고 답한 비율이 33.2%, 기획(PM/PO)은 21.1%, 운영관리(CS, 오퍼레이션, 고객 관리 등)는 14.9%입니다.
한편 VoC를 수집할 때 가장 많이 사용되는 채널은 자사 홈페이지 또는 앱 내 문의란(1:1 문의 창구, 문의하기 페이지 등)입니다(74%). 회사에서 사용하는 CX 측정 방식으로는 가입 해지율/리텐션율을 꼽은 응답자가 39.4%로 가장 많습니다. 뒤이어 매출 지표라고 답한 응답자는 35.4%입니다. 또한 좋은 CX가 기업의 매출에 매우 도움이 된다고 답한 응답자가 54.5%로 절반을 넘습니다. 경험이 기업의 생존에도 영향을 미치는 요소로 자리잡았음을 알 수 있습니다.
모두가 CX를 외치는 요즘, CX 트렌드 파헤치기
이외에도 <CX 트렌드 리포트 2021>은 국내의 다양한 업계, 직군 종사자들을 대상으로 CX에 대한 인식, CX 관리 및 측정 방법, 관리상 어려움 등도 구체적으로 다루고 있습니다. 전체 내용이 궁금하신 분들은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 무료로 다운로드하시기 바랍니다.
조사 내용: 국내 직장인의 CX에 대한 인식, CX 관리 및 측정 현황
조사 대상: 전국 직장인 남녀 422명
조사 기간: 2021. 09. 11. ~ 09. 24.
목차
Part 1. 조사개요
- 조사 목적 및 설계
- 응답자 특성
Part 2. 주요 조사 결과
- 국내 CX에 대한 인식 현황
- 기업들의 CX 인식 및 업무관련도 현황
- 주요 VoC 수집 채널 및 분석 툴 조사
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