CX 트렌드 리포트 2021 출시

CX 트렌드 리포트 2022 출시

이런 점이 궁금하셨다면 리포트를 읽어보세요

• 다른 브랜드는 CX를 어떻게 측정하고 활용하나 (p.22~23)
• 국내에서 CX를 일반적으로 어떻게 인식하고 있을까 (p.7~13)
• 업종 및 직군별 CX와 업무 관여도, 고객에 대한 이해도는 얼마나 높을까 (p. 10~11)
• 다른 브랜드는 고객 피드백(VoC)을 어떻게 수집하고 있나 (p.16~20)

오픈서베이 피드백 CX 트렌드 리포트 출간

기업과 브랜드에게 CX 관리는 이제 선택이 아닌 필수입니다. 대부분의 업종과 직군에서 CX를 크든 작든 업무에 연관시키고 있으며 중요한 개념으로 인식합니다. 온오프라인을 막론하고 고객에게 사랑받고 살아남는 데 꼭 필요한 비즈니스의 한 축으로 자리잡고 있는 것입니다.

오픈서베이 피드백은 이러한 흐름에 따라 <CX 트렌드 리포트 2021>을 무료 출시합니다. 실제로 리포트에 따르면, 국내 직장인의 과반수는 ‘CX를 이해하고 관리하는 것은 우리 회사에서 중요하게 여겨진다’고 답했습니다(64.9%). 이중 매우 중시한다는 의견도 37.2%나 됩니다. 전반적으로 조직 내에서 CX를 중요하게 인식하고 있음을 알 수 있습니다.

업무에서 CX를 가장 잘 신경쓰고 관리해야할 것 같은 직군을 우선순위에 따라 선택하는 질문에서는 마케팅이라고 답한 비율이 33.2%, 기획(PM/PO)은 21.1%, 운영관리(CS, 오퍼레이션, 고객 관리 등)는 14.9%입니다.

한편 VoC를 수집할 때 가장 많이 사용되는 채널은 자사 홈페이지 또는 앱 내 문의란(1:1 문의 창구, 문의하기 페이지 등)입니다(74%). 회사에서 사용하는 CX 측정 방식으로는 가입 해지율/리텐션율을 꼽은 응답자가 39.4%로 가장 많습니다. 뒤이어 매출 지표라고 답한 응답자는 35.4%입니다. 또한 좋은 CX가 기업의 매출에 매우 도움이 된다고 답한 응답자가 54.5%로 절반을 넘습니다. 경험이 기업의 생존에도 영향을 미치는 요소로 자리잡았음을 알 수 있습니다.

모두가 CX를 외치는 요즘, CX 트렌드 파헤치기

이외에도 <CX 트렌드 리포트 2021>은 국내의 다양한 업계, 직군 종사자들을 대상으로 CX에 대한 인식, CX 관리 및 측정 방법, 관리상 어려움 등도 구체적으로 다루고 있습니다. 전체 내용이 궁금하신 분들은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 무료로 다운로드하시기 바랍니다.

조사 내용: 국내 직장인의 CX에 대한 인식, CX 관리 및 측정 현황
조사 대상: 전국 직장인 남녀 422명
조사 기간: 2021. 09. 11. ~ 09. 24.

목차

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Part 1. 조사개요

1. 조사 목적 및 설계
2. 응답자 특성

Part 2. 주요 조사 결과

1. 국내 CX에 대한 인식 현황
2. 기업들의 CX 인식 및 업무관련도 현황 
3. 주요 VoC 수집 채널 및 분석 툴 조사