고객 만족도 조사는 기업이 고객의 의견을 이해하고 서비스 품질을 개선하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 특히 CES 조사는 고객이 제품이나 서비스를 얼마나 쉽게 이용할 수 있었는지를 측정하는 대표적인 방법으로, 고객 경험 관리의 중요한 도구로 활용됩니다. 다만, CES 조사를 성공적으로 수행하려면 몇 가지 주의해야 할 사항이 있습니다. 이번 글에서는 고객 경험 개선을 위해 CES 조사에서 자주 발생하는 실수와 이를 해결할 수 있는 6가지 방법을 소개하겠습니다.
1. CES 조사가 뭔가요?
1) CES 조사의 정의
CES는 Customer Effort Score의 줄임말로 ‘고객 노력 점수’라고도 불립니다. CES 조사는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느낀 어려움, 소요한 노력, 문제 해결의 용이성 등을 평가하는 고객 만족도 조사 중 하나입니다. 고객이 우리 제품이나 서비스를 사용하면서 겪은 문제를 파악하고, 이를 바탕으로 고객 경험 개선할 때 활용됩니다. .
CES(Customer Effort Score)는 ‘고객 노력 점수’라는 의미로, 대표적인 고객 만족도 조사 중 하나입니다. CES 조사는 고객이 제품/서비스를 이용하는 과정에서 느낀 어려움, 소요된 노력, 문제 해결의 용이성 등을 평가합니다. CES 조사로 고객이 우리 제품/서비스를 사용하며 겪은 문제를 파악하여 고객 경험 개선에 참고할 수 있습니다.
2) CES 조사가 필요한 이유
CES 조사는 고객 경험 관리에서 핵심적인 역할을 합니다. 고객이 특정 작업을 완료하는 데 들여야 하는 노력이 크다면 이는 고객에게 부담이 되고, 만족도 저하와 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. CES 조사로 고객이 불편을 겪는 지점을 신속히 찾아내고, 고객 경험을 개선할 방법을 찾는 것이 중요합니다. 특히 경쟁이 치열한 시장에서는 고객이 불편함을 느낄 경우 경쟁사로 전환할 가능성이 크기 때문에 CES 조사의 중요성이 더욱 커집니다.
3) CES 조사 방법
많은 고객 만족도 조사와 비슷하게 CES 조사는 간단한 설문조사로 진행되며, 고객에게 “이용 과정이 얼마나 어려웠는가?” 또는 “문제 해결에 얼마나 노력이 들었는가?”와 같은 질문을 던집니다. 응답은 보통 5점 또는 7점 척도로 진행되며, 낮은 점수는 많은 노력이, 높은 점수는 적은 노력이 들었음을 의미합니다. 문항 보기는 질문 방식에 따라 숫자 또는 설명으로 아래 예시와 같이 구성할 수 있습니다.
CES 조사는 다른 고객 만족도 조사와 마찬가지로 간단한 설문조사로 진행할 수 있습니다. 고객에게 “이용 과정이 얼마나 어려웠나요?” 또는 “문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력이 필요했나요?”와 같은 질문을 던지는 방식입니다. 일반적으로 5점 또는 7점 척도로 응답을 받습니다. 낮은 점수는 많은 노력이 필요했음을, 높은 점수는 적은 노력이 들었음을 의미합니다.
- 1점: 매우 어려움
- 2점: 다소 어려움
- 3점: 보통
- 4점: 약간 쉬움
- 5점: 매우 쉬움
4) CES 조사 결과 활용 방안
CES 조사 결과는 고객 경험 관리 전략을 세울 때 활용할 수 있습니다. 특정 지점에서 반복적으로 낮은 CES 점수가 나타난다면, 이는 해당 지점에서 여러 고객들이 불편함을 느끼고 있음을 시사합니다. 이러한 고객 피드백을 반영해 서비스 개선을 추진함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
CES 조사 결과는 고객 경험 관리 전략을 수립할 때 참고할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기능이나 서비스 영역에 대한 CES 점수가 유독 낮다면 고객이 해당 영역을 이용할 때 불편함을 느낀다는 의미입니다. 이를 보고 기업은 고객의 상세한 피드백을 수집하고 제품/서비스를 개선하여 고객의 경험 수준을 높일 수 있습니다.
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2. CES 조사 실시할 때 흔히 저지르는 실수와 해결책
1) CES 조사 도입의 목적을 명확히 하지 않음
단순히 제품/서비스를 전반적으로 점검하려는 목적으로 CES 조사를 실시하는 경우가 있습니다. 그런데 조사 목적이 명확하지 않거나 지나치게 광범위하면 설문이 지나치게 길어져 응답자에게 피로감을 줄 수 있습니다. 결과에서 유의미한 개선점을 발견하기도 어렵죠.
해결책: 조사를 시작하기 전 제품/서비스에서 진단하고자 하는 영역과 개선 목표를 구체적으로 설정해야 합니다. 예를 들어, 최근 추가한 ‘자동 결제 기능’의 이용률이 특히 저조하다면, 해당 기능 이용 과정에 초점을 맞추어 CES 조사를 설계해야 합니다. 이를 통해 고객의 제품/서비스 이용 경험을 저해하는 문제를 구체적으로 발견하고 실행 가능한 개선안을 도출할 수 있습니다.
2) 설문 시기를 놓치는 실수
CES 조사는 고객의 제품/서비스 이용 경험이 생생할 때 이루어져야 합니다. 조사를 너무 늦게 진행하면 고객이 이용 경험을 잊거나 세부 사항을 기억하지 못해 부정확한 답변을 할 가능성이 높습니다. 이는 설문의 신뢰도를 떨어뜨리고, 정확한 피드백 확보를 어렵게 만듭니다.
해결책: CES 조사는 고객 경험이 끝난 직후 즉시 실시하는 것이 가장 이상적입니다. 자동화 시스템을 도입해 고객이 특정 활동을 수행한다면 곧바로 설문이 발송되도록 설정하는 것도 방법입니다.
예를 들어, 고객이 온라인 주문을 완료한 직후 “결제 과정이 얼마나 쉬웠나요?”라고 묻거나, 고객 지원 서비스와의 상호작용 직후 “문제 해결을 위해 상담사와 연락하기까지의 과정이 얼마나 빨랐나요?”라고 물어야 구체적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
3) 설문 척도의 일관성 부족
반복적인 CES 조사에서 설문 척도가 일관되지 않으면 이전 조사와의 비교가 어렵습니다. 조사마다 5점, 7점, 10점 등 다른 척도를 사용하면 시간에 따른 CES 점수 변화를 비교하거나 추세를 파악하기 힘들어질 수 있습니다. 결국 장기적인 데이터 축적과 분석을 어렵게 하고, 고객 경험 개선 효과를 측정할 수 없게 됩니다.
해결책: CES 조사에서는 처음에 사용한 척도를 일관되게 유지해야 합니다. 예를 들어, 처음 5점 척도를 사용했다면 이후에도 동일한 척도를 사용해야 시간에 따른 점수 변화를 추적할 수 있습니다.
4) 응답자의 이해를 돕기 위한 정보 부족
CES 조사에서 응답자가 질문을 이해하지 못하면 응답의 정확도가 떨어집니다. 모든 응답자가 질문을 똑같이 이해하고 답할 수 있어야 하죠. 특히 어려운 용어나 모호한 표현이 포함되면 응답자가 혼란을 느껴 부정확한 답변을 할 가능성이 큽니다.
해결책: 질문은 명확하고 구체적으로 작성해야 하며, 필요한 경우 추가 설명을 제공해야 합니다. 예를 들어, “제품 구매 과정”이 어땠냐고 묻는 대신, “상품 검색”, “장바구니에 담는 과정”, “결제 과정”처럼 묻고자 하는 내용을 구체적으로 명시하면 응답자가 더 정확히 답변할 수 있습니다. 또한, 어려운 용어나 내부 용어를 배제하고 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 대체해야 합니다. 이렇게 하면 응답의 정확성을 높이고, 보다 신뢰할 수 있는 피드백을 얻을 수 있습니다.
5) 조사 대상을 구분하지 않음
고객 특성을 고려하지 않고 CES 조사를 진행하면 다양한 요구와 문제를 가진 고객의 피드백을 놓칠 수 있습니다. 고객은 같은 기능이나 서비스에 대해서도 제각기 다른 반응을 보일 수 있기 때문입니다. 기존 고객인지 신규 고객인지나 성·연령 등 프로필에 따라 기대하는 바가 다를 수 있죠.
해결책: CES 조사 시 고객을 세분화하고 조사 목적에 맞는 대상 그룹을 설정해야 합니다. 예를 들어, 신규 기능 관련 조사를 할 때는 고객을 기존 고객과 신규 고객으로 나누고, 두 그룹의 CES 점수를 비교하는 겁니다. 만약 기존 고객의 점수가 낮다면 업데이트 적응 문제가, 모든 그룹의 점수가 낮다면 고객 여정 전반에 문제가 있다고 추측해 볼 수 있죠. 이처럼 대상을 구분하면 문제를 정확히 진단하고 개선 방안을 명확히 설정할 수 있습니다.
3. 오픈서베이에서 CES 조사 시작하기
고객 경험 개선을 위해 CES 조사를 계획하고 있다면 오픈서베이에서 쉽고 간편하게 시작해 보시기 바랍니다. 조사 설계부터 분석, 보고까지 리서치 전문가가의 도움을 받을 수 있습니다.
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