2년 연속 흑자 기록·18년 매출 성장 50% 등 최근 오픈서베이는 빠르게 성장하고 있습니다. 이에 따라 신규 고객을 중심으로 오픈서베이와 소비자 조사를 소개하는 팀이 필요해지면서 고객개발팀(이하 CD팀, Client Development)이 신설됐습니다. 신규 고객 중심의 B2B 세일즈를 전담하는 팀이죠.
이규민 CD팀 팀장(이하 큐)은 자신이 오픈서베이의 얼굴이라는 사명감을 잊지 않으려 노력한다고 합니다. 오픈서베이에 대한 사전 정보가 없는 신규 고객일수록 세일즈 매니저의 첫인상이 회사의 이미지에 직접적으로 연결되기 때문이죠. 큐에게 오픈서베이 B2B 세일즈 매니저로 일하는 것은 어떤 의미인지 직접 물었습니다.
큐, 안녕하세요!
안녕하세요. 저는 고객개발팀(이하 CD팀, Client Development)을 담당하는 큐입니다. 저희 팀은 신규 고객을 중심으로 이들의 다양한 문의와 고민을 듣고 세일즈 미팅을 통해 새로운 비즈니스 기회를 만드는 업무를 주로 하고 있습니다. 오픈서베이의 B2B 세일즈 매니저라고 생각해주시면 좀 더 쉽게 이해하실 수 있을 것 같아요. 신규 고객분들은 저와 만나게 되실 겁니다(웃음).
리서치 회사에 신규 고객만을 전담하는 팀이 따로 있는 이유는 뭐에요?
중요한 질문이네요. 그전까지는 저희도 마케팅을 담당하는 CX팀과 고객과 실제 프로젝트를 진행하는 어카운트 매니저(이하 AM)만 있었거든요. CD팀이 탄생한 건 불과 1년밖에 안됐어요. 그래서 CD팀 합류 전 AM일 때의 경험을 떠올리면서 설명해드리는 게 좋을 것 같아요.
AM일 때만 해도 저는 주로 프로젝트 단위로 업무를 했어요. 이미 우리 제품과 서비스를 잘 이용하고 계신 고객들과 또 다른 프로젝트를 이어가면서 비즈니스 기회를 계속해서 확대하는 게 주 업무였죠. 고객과의 커뮤니케이션도 매번 아주 상세한 프로젝트 단위로 이뤄졌어요.
그런데 신규 고객은 오픈서베이를 잘 모르는 상태잖아요. 막연히 소비자 데이터가 필요하다는 생각으로 연락을 주셨다고 해도 오픈서베이의 구체적인 서비스와 제품은 잘 모르시는 거죠. 그럼 곧바로 AM과 프로젝트를 매끄럽게 진행하기는 다소 어려울 수도 있어요.
신규 고객일수록 단순히 소비자 조사 프로젝트만 제안하는 게 아니라 오픈서베이 서비스 전반에 대한 교육이 함께 진행해야 추후 고객들이 오픈서베이를 통해 데이터를 더욱 잘 활용할 수 있게 된다고 생각하거든요. 그렇지만 제가 AM일 때는 기존 고객의 프로젝트에 몰두해 있다 보니까 신규 고객 응대를 잘 해내지 못했던 것 같아요.
그러다보니 중간에서 오픈서베이를 잘 소개하고 프로젝트 논의를 하는데 에너지를 집중할 인력이 필요해진 거예요. 이때 CD팀은 신규 고객 응대를 전담하면서 고객의 비즈니스 고민은 무엇인지, 조사 예산은 얼마나 되는지, 고객에게 도움을 줄 수 있는 우리의 제품/서비스는 무엇인지 논의하면서 신규 프로젝트가 안착될 수 있도록 도와드릴 수 있습니다.
“제가 생각하는 고객개발팀은
연결을 통해 새로운 비즈니스 기회를 만드는 팀이에요”
CD팀은 신규 고객 응대를 위해 만들어진 팀이군요!
맞습니다! CD팀은 마케팅팀과 AM이 도맡기 버거운 신규 고객에게 오픈서베이를 소개하는 일을 전담할 수 있어요. 그래서 전 CD팀이 자칫 분절될 수 있는 고객 경험을 잇는 연결의 전문성을 가지는 팀이라고 생각해요.
최근 들어 오픈서베이가 2년 연속 흑자 매출·18년 매출 성장 50% 등 빠르게 성장하면서 신규 고객 응대가 더욱 중요해졌고, CD팀의 필요성도 더욱 높아지게 되는 것 같아요. 그래서 CD팀 신규멤버 채용도 진행하고 있고요(웃음).
분절될 수 있는 고객 경험을 연결한다는 표현이 인상적이네요.
연결이야말로 CD팀의 역할이라고 생각해서 그런 것 같아요. 사실 CD팀은 새로 생겨난 팀이니까 다른 팀에서 하던 역할을 조금씩 가져오면서 우리 팀만의 업무와 역할을 정립하고 확장해야 하잖아요. 이걸 해내려면 아이러니하게도 우리 팀이 아닌 인접한 다른 팀의 업무와 역할을 잘 알아야 하더라고요.
혹여나 제 팀만 생각하면 이미 다른 팀에서 충분히 잘 하는 업무를 가져오면서 역할을 늘려갈 순 있겠죠. 그런데 이 경우에는 전체 관점에서는 변하는 게 없거나 오히려 시너지가 떨어질 수 있어요. 다른 사람이 이미 잘하는 게 아니라 놓치고 있던 역할이라거나 제가 새롭게 시도할 때 모두에게 가치를 줄 수 있는 일을 하려면 연결의 가치를 중요하게 생각해야 하는 것 같아요.
그럼 CD팀에서의 또 다른 배움은 무엇인가요?
고객 입장에서 고민하는 방법을 알게 된 것 같아요. CD팀 초기에 하이(황희영 대표이사)가 알려준 노하우인데요. 신규 고객 미팅에 나가기 전에 고객이 소비자조사를 통해 해소하고 싶은 비즈니스 가설이 무엇인지 먼저 고민해보는 거예요.
물론 실제 미팅은 제가 생각한 시나리오대로 흘러가지 않을 수 있는데요. 먼저 고민하는 과정을 통해서 고객사의 비즈니스 구조나 제품·서비스에 대해 이해할 수 있게 돼요. 그럼 고객사 실무자는 어떤 고민을 할지, 의사결정권자라면 어떤 고민을 할지, 의사결정을 위해 어떤 요소가 중요할지 충분히 생각해본 상태에서 미팅에 임할 수 있어요.
반면, AM 시절에는 제가 잘 준비할 수 있는 것들에 대해서만 고민했어요. 신규 고객 미팅이 주 업무가 아니었으니까 오픈서베이를 소개하는 자리에서 당장의 프로젝트에 대한 이야기만 생각했던 거죠. 그러다 보니 좀 더 넓은 관점에서 고객의 고민을 잘 이해하고 공감하지는 못했던 것 같아요. 이런 것도 CD팀에서 배운 소중한 깨달음이죠.
“미팅 전에 고객의 비즈니스 가설을 고민해봐요.
고객 관점에서 고민을 잘 이해하고 공감해야 하니까요”
문득 CD팀에 자원한 이유가 궁금하네요.
AM일 때도 신규 고객 응대를 전담하는 팀이 필요하다는 생각은 늘 있었어요. 마침 내부에서 이런 역할이 필요하다는 이야기가 나와서 관심이 생겼어요. 고민해보니 우리 서비스와 제품에 대해 잘 이해하고 있어야 하고 프로젝트 운영 경험도 풍부한 사람이어야 할 것 같았고, 제가 그 역할을 해보고 싶었어요.
세일즈는 외향적이고 사람 만나는 걸 즐겨야 한다는 말도 있잖아요. 저도 처음에는 그런 줄 알았는데, 직접 CD팀에서 업무를 해보니 꼭 그렇지 않다는 생각이 들었어요. 전 사실 내향적인 성격에 더 가깝거든요. 만약 직무 적합성을 최우선으로 고민했다면 CD팀에서의 업무는 오히려 잘 맞는다고 보기 힘드니까요.
오히려 전 오픈서베이에 끌리는 요소에 직접적으로 기여하고 싶었던 마음이 커요. 마음속으로 오픈서베이가 소비자 데이터 분야에서 파괴적인 잠재력을 가진 회사라고 늘 생각하고 있거든요(웃음). 입사 계기도 이런 잠재력을 가진 오픈서베이에서 기존 리서치 시장 생태계를 주도적으로 바꿔나가고 싶은 마음이 컸어요. CD팀이라면 제가 직접 그 역할로 오픈서베이에 기여할 수 있겠다 싶었죠.
답변에서 오픈서베이에 대한 신뢰와 애정이 느껴지는 것 같네요(웃음). 그럼 신규 고객 미팅을 이끄는 큐만의 노하우는 무엇인가요?
저는 미팅 목적에 집중하려는 편이에요. 사람들이 세일즈 미팅을 어려워하는 이유는 미묘한 기 싸움이 벌어지는 자리라고 생각하기 때문인 것 같아요. 저도 고객 미팅을 나가다 보면 종종 초반에 기 싸움을 하려는 고객을 만날 때도 있어요. 초창기에는 그런 분위기가 낯설고 에너지 소모가 많다고 느꼈어요.
그런데 미팅의 목적은 기 싸움이 아니잖아요. 제 목적은 오픈서베이를 고객에게 잘 소개해서 신규 프로젝트까지 이어지도록 응대하는 건데, 분위기에 휘말려 버리면 오히려 일을 그르치게 돼요. 그래서 전 미팅 내내 목적을 잊어버리지 않으려고 노력해요. 비즈니스 고민을 해결할 방법을 함께 찾는데만 에너지를 쓰는 거죠. 그럼 초반에 기 싸움을 하려던 고객들도 나중에는 말이 잘 통하게 되는 경우가 많아요. 이건 정말 매번 겪을 때마다 놀라운 경험인 것 같아요(웃음).
미팅 시 주의하려는 점은 무엇인가요?
미팅 때 경쟁 업체와 비교하면서 자사 서비스 강점을 소개하는 경우도 있다던데, 저는 다른 회사와 비교하고 깎아내리면서 오픈서베이를 소개하지 않으려고 해요. 그보다는 오픈서베이가 어떤 일을 하는지, 강점은 무엇인지에 집중해서 소개해 드리는 편이에요. 남과 비교하지 않고 우리를 더 잘 보여주는 게 가장 오픈서베이다운 방식이라고 생각하거든요.
제가 CD팀 구성원으로 처음 성사한 연간 계약 때도 그랬어요. 저희와 한 번도 일해본 적 없는 금융 기업과의 계약이라 난이도가 좀 높았어요. 심지어 이미 장기간 파트너십을 맺고 있는 리서치사와의 경쟁 비딩이었거든요. 그때 한 관계자분이 마지막으로 오픈서베이와 일해야 하는 이유를 물어보셨고, 저는 경쟁사와 비교하기보다 저희 장점을 잘 소개하는 전략을 택했어요. 이 전략이 잘 통한 것 같아요.
“남과 비교하지 않고 우리를 잘 보여주는 게 가장 오픈서베이답다”는 말이 인상적이네요.
그래서 저는 ‘우리가 뭘 할 수 있는지 제대로 알고 있기’가 CD팀 구성원에게 필요한 역량 중 하나라고 생각해요. 고객의 고민에 맞춰서 우리가 잘 할 수 있는 걸 알려드린다거나 능력 밖의 요청은 불가능하다는 걸 분명하게 안내할 필요가 있어요. 안 그러면 오픈서베이의 다른 구성원들이 힘들어지겠죠. 할 수 없는 걸 할 수 있다고 해버린 꼴이니 누구보다 고객이 가장 난처해질 테고요.
우리가 잘할 수 있는 것에 대해선 명확하게 어필해요. 특히 기술적인 부분에서요. 예를 들어 오픈서베이 블라인드 시사회는 며칠 만에 300명의 시사회 참석자를 한자리에 모으고, 시사회 결과를 영화가 종료된 직후에 실시간으로 바로 확인할 수 있어요. 이건 과거의 패널 모집 및 운영 방식으로는 불가능해요. 오픈서베이니까 할 수 있는 거죠. 이런 건 확실한 자랑거리잖아요. 그럼 확실하게 어필할 필요가 있죠(웃음).
“남과 비교하지 않고 우리를 잘 보여주는 게
가장 오픈서베이다운 방식이라고 생각해요”
고객과의 최접점에 있다 보니까 정말 많은 걸 고민해야 하는군요.
신규 고객은 저와의 미팅이 오픈서베이에 대한 경험의 전부일 수 있잖아요. 그런 분들에게는 제가 오픈서베이의 얼굴일 수 있다고 생각해요. 제가 건네는 한 마디 한 마디가 오픈서베이에 대한 이미지에 직접적으로 연결되니까요. 많은 걸 고민하며 일할 수밖에 없죠.
저만 그런 것도 아니에요. 특히, 저희 AM들은 고객사와 정말 한 팀인 것처럼 감정이입을 해서 함께 고민하고 고생하며 프로젝트를 수행해요. 그런 AM들에게 고객을 잘 인계해 드려야 하는 제 역할에 부끄럽지 않게 일하고 싶은 거죠.
전반적인 회사 문화 같아요. 오픈서베이 구성원들은 부서별로 업무가 칼 같이 나뉘어 있다기보다는 서로 공통분포나 협업 포인트가 많아요. 그래서 더 하나의 목적의식을 가지고 긍정적인 에너지를 주고받으면서 일하는 것 같아요. 만약 제가 우리 제품·서비스에 대한 자부심이 없거나 구성원에 대한 신뢰가 없었다면 성격상 CD팀에서의 업무가 잘 맞지 않았을지도 모른다고 생각해요.
반대로 제품·서비스에 대한 자부심과 구성원에 대한 신뢰가 있으니 더 자신감 있게 일할 수 있는 거군요.
맞아요! 저는 전 직장에서 식품 브랜드 매니저로 일했어요. 지금 그때 기억을 떠올려보면 업무 자존감이 낮을 때가 많았던 것 같아요. 브랜드 매니저의 업무 강도가 워낙 높고 첫 직장이기도 해서 매번 일에 치이며 살았거든요. 그런데 제 장단점을 잘 모르니까 어떻게 하면 업무 능력을 끌어올릴 수 있는지, 나만 이렇게 문제를 겪는 건지 잘 몰라서 위축된 적이 많았던 것 같아요.
그런데 오픈서베이에서의 기억을 더듬어보면 그때처럼 업무 자존감이 떨어진 적이 없어요. 제가 잘 모르고 어려워할 때 먼저 다가와서 조언을 해주거나 도움을 주시는 분들이 정말 많거든요. 그런 긍정적인 자극을 통해 더 많이 배우고 더 빨리 성장할 수 있는 것 같아요. 그럼 자연스럽게 업무 자존감도 생기고요.
가장 기억에 남는 조언은 무엇인가요?
CD팀 초창기 때 기억이 나네요. 당시에 제가 논리적으로 잘 정리해서 말하는 능력이 부족하다는 생각에 고민이 많았어요. CD팀에서의 제 역할은 고객의 고민을 잘 듣고 이해해서 그에 맞는 우리 제품 혹은 서비스를 제안하는 건데, 논리적으로 잘 정리해서 말하는 능력이 부족한 것 같아 이 일에 잘 안 맞는 건가 싶었거든요.
한창 힘들어할 때 하이께서 해주신 조언이 아직도 선명하게 기억에 남아요. 저는 고객의 비즈니스 이슈나 고민을 스토리로 엮는데 더 큰 재능이 있으니 여기에 집중해보라는 조언을 받았거든요. 사실 지금 아무리 노력해도 경험과 시간이 축적돼야 해결할 수 있는 요소도 있잖아요. 그때 전 이걸 모르고 당장의 고민에만 매몰돼 있었던 거죠. 하이의 조언은 제가 부정적인 고민에 매몰되지 않고 제 긍정적인 면에 집중해서 더 성장할 수 있는 계기가 됐다고 생각해요.
이런 걸 보면 오픈서베이는 경영진들이 성취가 아닌 성장 중심으로 구성원을 바라보고 있다는 게 느껴져요. 각 구성원의 강점이 무엇인지 이러한 능력을 더욱 성장시키려면 어떤 노력을 해야 하는지 명확하게 알려주는 (성취 중심이 아닌) 성장 중심 커뮤니케이션을 해주는 거죠. 저도 제가 무엇이 강점인지 어떻게 일해야 하는지 확실한 가이드 아래 일할 수 있으니 그만큼 높은 업무 자존감을 가질 수 있는 것 같아요.
마지막으로 이 글을 읽으실 고객분들께 한 말씀 부탁드립니다.
최근에 제가 느끼는 시장의 흐름은 소비자 데이터에 대한 니즈가 점점 더 높아지고 있다는 거예요. 사실 국내 기업들이 소비자 데이터에 많은 관심을 가진 역사는 길지 않거든요. 예산 구조부터 소비자 데이터보다는 마케팅 운영에 집중돼 있다 보니, 전통적으로 소비자 조사보다 마케팅 프로모션에 우선순위를 둘 수밖에 없었어요.
그런데 최근에는 소비자 데이터를 꼼꼼히 보는 기업이 정말 많아지고 있어요. 저는 그 이유가 소비자 유형과 구매 채널이 다양해지면서 시장이 빠르게 변화하는데 있다고 생각해요. 오랜 시간 국내 소비 시장의 강자였던 대형마트가 역성장을 시작한 게 그 방증이죠. 모든 소비자가 대형마트에서 소비하던 시대를 지나 다양한 채널로 흩어지고 있잖아요.
그렇다면 대형마트를 떠난 소비자는
어디에서 식료품을 구매할까?
시장이 급변하는 시기 같아요.
이런 거대한 변화를 이해하려면 어느 부분에서 매출이 빠졌는지, 더이상 대형마트를 오지 않는 소비자는 어떤 유형인지, 그들은 대형마트 대신 어느 채널에서 구매하는지 등을 파악해야 하는데, 그 요인과 양상이 굉장히 복잡하게 얽혀 있어요. 그러다 보니 자연스럽게 소비자 데이터를 중요하게 생각하기 시작하는 것 같아요.
반면, 소비자 데이터가 중요해지고 있다는 점을 잘 알고 있어도 우리 비즈니스에 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서는 잘 모르는 경우도 많아요. 이런 막막한 상황에 놓여 있다고 생각하신다면 언제든 편하게 오픈서베이 CD팀의 저 이규민 팀장을 찾아주세요. 고객의 입장에서 도움을 드릴 방법을 함께 고민하겠습니다. 고맙습니다!
“큐와 함께 일하고 싶으시다면
지금 바로 오픈서베이 입사 지원을 해보세요”
오픈서베이 콘텐츠 마케팅 팀 리드
