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제프 베조스가 아마존에 남긴 최고의 유산, CX 관리

제프 베조스가 아마존에 남긴 핵심 유산은 ‘고객 경험(CX) 관리’일 것입니다. 아마존은 그의 철학에 따라 고객 피드백을 수집해 CX 관리를 해왔습니다. 아마존이 CX 관리를 통해 지금의 브랜드, 조직문화, 제품/서비스를 만든 내용을 다뤄봅니다.

콘텐츠 트렌드 리포트를 살펴보면 그간 멜론이 누려온 독점적인 지위가 흔들리고 있습니다. 이미 이용률 순위에서도 유튜브에 1위를 내어주고 말았습니다.

만족도 조사는 CX 관리에 유용한 고객 피드백 창구입니다. 크게 CSAT 조사, 고객 이탈 설문조사, CES 조사, PoC 설문조사, NPS 조사 이렇게 5가지 유형이 있습니다. 오픈서베이 구성원들로부터 제보받은 생생한 사례들을 기반으로 보여드립니다.

고객 피드백을 얻는 방법은 다양합니다. 최근에는 코로나19로 인해, 서비스 제공 뿐만 아니라 피드백 역시 비대면으로 듣는 방식이 각광받고 있습니다. 그중에서도 설문조사와 만족도 조사는 조직이 고객의 목소리를 직접, 지속적으로 들을 수 있는 방식입니다.

아마존 전 CEO인 제프 베조스는 ‘고객 몰입’을 추구할 정도로 CX 관리를 강조했습니다. 그래서 이번 글에서는 성공적으로 CX 관리를 해낸 대표적인 기업들을 조명합니다. 우리에게도 익숙한 스포티파이, 노션, 에어비앤비의 사례를 정리했습니다.

스타트업 시리즈 A 단계는 처음으로 대규모의 투자를 유치하고 본격적인 시장 진출을 준비해야 하는 단계입니다. 이때 필요한 시장조사 및 사례를 알아봅니다.

콘텐츠 트렌드 리포트 2021은 전국 15~59세 남녀의 텍스트·오디오·만화 콘텐츠 이용 행태 및 트렌드 파악에 대한 내용을 담고 있습니다.

NPS란 브랜드에 대한 고객 충성도를 알 수 있는 지표입니다. 지금은 글로벌 기업들이 고객 충성도를 평가하는 가장 표준화된 지표로 자리 잡았습니다.

무서운 속도로 성장 중인 네이버쇼핑은 ‘결제’라는 무기를 더욱 강화시키기 위해 또 다른 새로운 전략을 내놓습니다. 바로 ‘구독 모델’입니다.

모바일 쇼핑 트렌드 리포트 2021은 모바일 쇼핑 이용 행태, 쇼핑 앱 유료 멤버십 및 라이브 커머스 이용 행태 등을 다루고 있습니다.

클래스101 및 아이디어스의 인지도·만족도를 비교해보니 이용 경험은 클래스101이 좀 더 높지만, 만족도는 아이디어스가 좀 더 높은 것으로 나타납니다.

생활건강가전 성장과 함께 렌탈 시장 또한 주목받고 있습니다. 코웨이·SK매직 등 주요 렌탈 관련 기업의 매출이 크게 늘었고 시장 규모 또한 성장했습니다.